Vous menez votre mission à travers les activités principales suivantes : Assurer la relation client (BtoB & BtoC) - comprendre les enjeux d'une relation client de qualité - identifier les attentes des clients - réaliser des appels sortants pour évaluer le niveau de maitrise de nos outils, de nos utilisateurs et obtenir un premier niveau de satisfaction, à l'aide de modes opératoires - assurer l'interface entre les services internes (agences , équipes de vente, équipes projet, ... ) et le l'utilisateur externe final - gérer les réclamations - suivi administratif et formalisation des contacts utilisateurs Assurer l'assistance technique et fonctionnel de nos utilisateurs internes et externes - prise en compte des demandes des utilisateurs (téléphone, email, Tchat...) - saisie des incidents, demandes d'assistance, conseils et des évolutions de service signalés - pré diagnostic, qualification et traitement en premier niveau - escalade, si nécessaire, des incidents aux services compétents Assurer le suivi des demandes de support - suivi du traitement des contacts des utilisateurs - exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance - proposition de demandes d'actions préventives Réaliser une à deux permanences par semaine de 17h30 à 20h afin d'assurer le support client et talents des applications digitales de l'appel-médical. De façon ponctuelle, vous serez amené(e) à : _ Réaliser de la recette applicative _ Être positionné(e) en tant que renfort de la cellule « Assistance Outils Métiers » du service Assistance Utilisateurs.