Vos Missions Principales : Gestion des protocoles & Process : Créer, formaliser et déployer des protocoles de traitement des réclamations. Rédiger les scripts, définir les procédures SAV et veiller à leur stricte application. Management de proximité : Encadrer, animer et organiser l'activité de vos 5 collaborateurs (plannings, briefs, montée en compétences). Gestion des cas complexes : Prendre en charge les situations sensibles et les réclamations complexes nécessitant une escalade managériale. Pilotage & Qualité : Suivre les indicateurs clés du SAV (délais de traitement, qualité des réponses), analyser les irritants clients et mettre en place des plans de progrès.