* Répondre aux demandes des clients (commandes, produits, boutiques) et les accompagner dans leur expérience Aroma-Zone * Gérer les réclamations (livraison, qualité, site web.) avec réactivité et empathie * Conseiller les clients sur le choix, l'achat et l'utilisation des produits * Proposer des réponses personnalisées en s'appuyant sur les ressources disponibles (fiches techniques, base de connaissances.) * Utiliser les outils du Service Client pour enregistrer et catégoriser les demandes avec rigueur * Remonter immédiatement toute alerte critique (qualité, bug, cosmétovigilance.) * Contribuer à l'amélioration continue du service (outils, processus, documentation.) * Appliquer les protocoles et procédures internes, tout en personnalisant les réponses * Vous avez une très bonne maîtrise du français et de l'anglais (écrit et oral) - un niveau bilingue est requis (C1 minimum) * Vous avez une expérience confirmée (2 ans minimum) en relation client, idéalement dans un environnement e-commerce ou retail * Une expérience dans l'univers de la cosmétique naturelle ou du bien-être est fortement appréciée * Connaissance des bonnes pratiques de communication écrite et orale * Sensibilité aux enjeux de qualité, de satisfaction client et de réputation de marque * Vous êtes reconnu(e) pour votre sens du service, votre patience et votre diplomatie