En tant qu'ingénieur support de niveau 1 (L1), vous devrez qualifier l'incident, recueillir les informations nécessaires pour lancer l'investigation et établir un premier diagnostic. Vous vous efforcerez de résoudre le problème par vous-même ou, si nécessaire, vous l'escaladerez vers le niveau de support supérieur. En cas de besoin, vous pourrez bénéficier de l'assistance de l'équipe de développement. Il peut également vous être demandé de concevoir et de développer une ou plusieurs pistes de résolution, d'évaluer chacune d'elles dans un environnement de test, puis de mettre en œuvre la solution la plus adaptée au problème. Expérience en service client : - Capacité avérée à interagir et à communiquer de manière claire, efficace, chaleureuse et professionnelle avec les clients, par e-mail et/ou par téléphone. - Analyser, résoudre et répondre aux questions et aux relances des clients dans les délais impartis, conformément aux normes, politiques, procédures et accords de niveau de service (SLA) établis. - Acquérir et maintenir à jour ses connaissances sur l'offre de produits et les politiques de support, afin de fournir aux clients des solutions techniquement précises. - Escalader les incidents vers les interlocuteurs appropriés en cas de besoin, selon les directives et procédures établies. - Capacité à faire preuve de discernement en s'appuyant sur les procédures et les pratiques en vigueur pour déterminer la meilleure stratégie à adopter. Profil et expérience recherchés : Une expérience ou des compétences dans les domaines suivants sont souhaitées : Support technique, Support réseau, Administration systèmes, Help Desk (Centre d'assistance) ou Gestion des configurations. Avoir le sens du contact client et apprécier les relations avec les utilisateurs. 1 à 2 ans d'expérience professionnelle avec les protocoles DNS, DHCP, IPAM, les architectures réseau TCP/IP, le HTTP/HTTPS et d'autres protocoles Internet. Compétences techniques : Architectures et plateformes : Expérience des architectures réseau TCP/IP sur différentes plateformes (Unix, Linux, Windows, etc.) et de leur interopérabilité avec DNS et DHCP. Une connaissance des systèmes Unix est un sérieux atout. Gestion des accès et des IP : Maîtrise souhaitée de la gestion des adresses IP (IPAM) et de Microsoft Active Directory. Expertise DNS : Bonne compréhension des principes de conception du DNS public, du protocole DNS lui-même et des plateformes associées telles que BIND. Protocoles Web : Compréhension générale du HTTP/HTTPS et des autres protocoles Internet, y compris de leurs caractéristiques de performance.