Au sein de la Direction Expérience Client & CRM, vous êtes responsable de la performance, de la qualité et de l'évolution du Service Client Etam. Véritable voix de nos clientes au sein de l'entreprise, vous veillez à leur apporter une expérience simple, fluide et attentionnée sur l'ensemble de leurs points de contact, tout en transformant les interactions et les irritants clients en leviers d'amélioration pour la marque. Vous pilotez l'activité Service Client en France et accompagnez sa montée en puissance autour d'une ambition commune : faire du service client un véritable levier de satisfaction, de fidélisation et d'expérience de marque. Vous travaillez au quotidien en étroite collaboration avec les équipes CRM, E-commerce, Retail, Marketing, Produit, Logistique, IT, Finance et Juridique. Vos principales missions 1. Piloter la performance et la qualité du Service Client Piloter l'activité du Service Client et garantir l'atteinte des objectifs de qualité, satisfaction, productivité et coûts. Définir, suivre et analyser les principaux KPIs : volume de contacts, motifs de contact, taux de réponse, délais de traitement, taux de résolution, satisfaction client, CSAT, réclamations, etc. Organiser et anticiper les pics d'activité en fonction du calendrier commercial, des temps forts CRM et des événements business. Garantir la qualité et la cohérence des réponses apportées aux clientes, sur l'ensemble des canaux : téléphone, email, chat, WhatsApp et autres points de contact. Piloter les éventuels prestataires externes et assurer le suivi de leur performance. 2. Faire de la Voix du Client un véritable outil de pilotage Structurer et animer la Voix du Client à partir des contacts Service Client, verbatims, avis, enquêtes de satisfaction et réclamations. Identifier les irritants récurrents et les principales opportunités d'amélioration du parcours client. Mettre en place une vision régulière des irritants et insights clients à destination des équipes métier et du management. Transformer les remontées clients en recommandations concrètes et contribuer au pilotage des plans d'actions associés. Développer une culture « Customer Centric » au sein de l'entreprise en diffusant régulièrement les enseignements issus de la relation client. 3. Améliorer en continu l'expérience client Identifier et prioriser les leviers d'amélioration du parcours client, en lien avec les équipes concernées. Piloter ou contribuer à des projets transverses visant à simplifier les parcours, réduire les irritants et améliorer la satisfaction. Accompagner les évolutions du parcours omnicanal : commande, livraison, retour, remboursement, fidélité, offres commerciales, expérience magasin et digitale. Veiller à la cohérence de l'expérience client entre les différents canaux et points de contact. Participer à l'évolution des outils, process et bases de connaissance nécessaires à la qualité du Service Client. 4. Animer la collaboration avec les équipes internes Le Service Client étant au cœur de l'expérience de nos clientes, vous êtes en interaction permanente avec les équipes CRM & Expérience Client, E-commerce & Digital, Retail, Marketing, Produit, Logistique, IT & Data et Juridique. Vous contribuez ainsi à faire du Service Client un véritable hub d'écoute et d'amélioration de l'expérience Etam, en transformant les remontées terrain et les interactions clients en opportunités concrètes pour la marque. 5. Accompagner et faire grandir les équipes Manager et développer les équipes Service Client dans une logique de performance et d'engagement. Développer une véritable culture de la satisfaction client et de la recherche de solutions. Faire évoluer les compétences, outils, scripts et bases de connaissances nécessaires à la qualité de service. Donner de la visibilité aux équipes sur les enjeux business, les actualités de la marque et les attentes de nos clientes.