POSTE : Responsable de Centre d'Appels Adjoint Fh H/F DESCRIPTION : Le responsable du centre d'appel adjoint gère en lien avec son responsable le fonctionnement du service et la bonne prise en compte des demandes. Le service est ouvert 24h/24 et 7J/7. Basé à Gonesse (95) et rattaché à la responsable de centre d'appel vous avez pour missions : 1. Relation client et commerciale - Piloter l'équipe d'assistance et service client dans un objectif de performance et tenons compte des standards de nos certifications actuelles - Promouvoir l'ensemble des services de notre entités, proposer à nos clients des prestations complémentaires dans une démarche de satisfaction client - Assurer une expérience client orientée vers l'excellence 2. Management d'équipe - Accompagner les équipes dans leur montée en compétence - Assurer la planification des ressources et l'organisation des plannings pour garantir une continuité et une qualité de service optimales 3. Performance opérationnelle - Piloter par la donnée : Suivre, analyser et communiquer sur les indicateurs de performance (KPIs) : délai de réponse, satisfaction client, etc. Vous proposez et mettez en oeuvre les plans d'actions correctives. - Garantir la qualité : Co-piloter le déploiement et le suivi de la norme ISO 18295-1, en vous assurant de son application au quotidien par les équipes. - Optimiser les processus : Être force de proposition pour améliorer nos outils Pour plus d'informations sur Veolia Assainissement & Maintenance France, n'hésitez pas à consulter notre Page Entreprise Linkedin, notre Page Youtube et notre Page Carrière. En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. PROFIL : De formation Bac +2/3 minimum, vous possédez une expérience confirmée d'au moins 5 ans dans le management d'équipe en centre de relation client, idéalement dans un environnement de services techniques (BtoB ou BtoC). Ce qui fera la différence : - Votre leadership naturel et votre capacité à fédérer une équipe autour d'objectifs communs. - Votre excellente communication et votre aisance relationnelle. - Votre culture du résultat et votre obsession pour la satisfaction client. - Votre capacité d'analyse et votre aisance avec les chiffres (KPIs, reporting). Ce que nous proposons? - Intéressement - Tickets restaurants - Véhicule de fonction - Epargne salariale - Des parcours de carrière et mobilité en adéquation avec vos projets Pour plus d'informations, n'hésitez pas à consulter notre Page Entreprise Linkedin, notre Page Youtube et notre Page Carrière.