Description du poste : Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace , intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur. Missions principales : Analyse et gestion des messages clients***Examiner les messages des clients via l'outil Mirakl.***Évaluer le niveau de criticité des demandes afin de prioriser les actions.***Identifier les tendances et les problèmes récurrents pour anticiper les besoins des clients. Anticipation et prévention des demandes critiques***Détecter les signaux avant-coureurs d'insatisfaction afin d'éviter l'escalade des demandes.***Collaborer avec les vendeurs pour apporter des réponses rapides et adaptées.***Assurer un suivi rigoureux des demandes sensibles pour éviter toute détérioration de la relation client. Élaboration et amélioration des processus***Concevoir et mettre à jour des processus de gestion des demandes clients en lien avec l'équipe Marketplace***Développer des guides et bonnes pratiques pour garantir une réponse homogène et efficace.***Proposer des améliorations basées sur l'analyse des échanges et retours clients. Intervention sur les remboursements et réclamations***Gérer les cas nécessitant des remboursements, en appliquant les règles définies par l'activité Marketplace.***Assurer un traitement conforme aux politiques internes et aux attentes des Account Managers (AM).***Veiller à la satisfaction des clients tout en respectant les intérêts des vendeurs et de la plateforme. Gestion rigoureuse des litiges réglementaires et juridiques***Assurer le traitement des dossiers sensibles nécessitant une réponse juridique ou réglementaire (SignalConso, réquisitions judiciaires, protections juridiques, procès-verbaux, demandes de médiation DGCCRF).***Identifier et impliquer les bons interlocuteurs internes (service juridique, direction Marketplace, équipes conformité) pour garantir un traitement adéquat.***Veiller au respect des délais et des obligations légales en fournissant des réponses argumentées et documentées.***Maintenir une veille sur les évolutions réglementaires pouvant impacter la relation client et les obligations des vendeurs. Collaboration avec l'équipe Marketplace***Travailler en étroite relation avec les AM et les autres équipes pour assurer un service client de qualité.***Assurer une communication fluide et efficace entre les différentes parties prenantes (clients, vendeurs, support interne).***Remonter les points bloquants et proposer des solutions d'amélioration continue. Description du profil :***Maîtrise des outils bureautiques (Excel/Sheet, Word/Docs, Powerpoint/Slides...) et des logiciels de gestion (Back office, Jira, zendesk, Mirakl...)***Forte capacité d'analyse et de gestion des priorités.***Excellentes compétences relationnelles et sens du service client.***Aisance relationnelle***Connaissance approfondie des processus Service Client en ecommerce.***Bonne compréhension des enjeux de la relation client en environnement Marketplace.***Rigueur, proactivité et sens de l'anticipation.***Excellentes compétences en communication et en négociation.***Connaissance des réglementations en vigueur en matière de consommation et de commerce en ligne.