1. Gestion des incidents & évolutionsRéceptionne, qualifie et traite les demandes et/ou les incidents clients, quel que soit le canal de communication : logiciel Zendesk et/ou téléphoneGère l'avancement, le suivi, le traitement et la clôture des demandes et/ou des incidentsAssure l'attribution des demandes et/ou des tickets sur le bon niveau d'intervention supportRéalise l'affectation des demandes et/ou des tickets aux différentes parties prenantes devant intervenir : ingénieur DBA, ingénieur Système & Réseau, etcAccompagne les clients et communique sur l'état des demandes et/ou des ticketsGaranti la qualité de prise en charge et de résolution des demandes et/ou des tickets dans le respect des plages horaires/planning et des engagements contractuels avec les clientsAnalyser les dysfonctionnements et proposer des actions correctives.S'impliquer dans la résolution des incidents critiques (diagnostic, reprise, communication).Planifier et coordonner les mises en production et évolutions applicatives et infrastructurelles. 2. Innovation & Amélioration continueContribue à l'amélioration continue du fonctionnement du service supportAssurer une veille technologique et proposer des évolutions du SI.Accompagne ponctuellement le client lors de la phase de démarrage des projetsDocumente chaque résolution de manière détaillée pour enrichir la base de connaissances interne