Descriptif du poste: En tant que Responsable Support N2, vous pilotez et développez l'activité du support informatique de niveau 2 afin de garantir un service performant, fiable et conforme aux engagements de qualité attendus. Véritable manager de proximité, vous encadrez les équipes support N2 et assurez l'organisation de l'activité au quotidien : gestion des priorités, répartition de la charge, suivi des indicateurs de performance et accompagnement des collaborateurs. Vos principales responsabilités seront les suivantes : * Piloter l'activité globale du support N2 (incidents, demandes, problèmes et projets) * Garantir le respect des engagements de service (SLA/OLA) et la qualité des traitements réalisés * Superviser la gestion des tickets, le backlog et les délais de résolution * Anticiper les pics d'activité et ajuster les ressources en conséquence * Encadrer, animer et fédérer les équipes support autour des objectifs opérationnels * Participer au cadrage et à l'intégration des projets impactant les équipes support * Assurer la coordination entre le support N1, les équipes techniques, applicatives et les différents interlocuteurs métiers * Fluidifier les processus d'escalade et améliorer la communication transverse * Être force de proposition dans l'amélioration continue des outils, processus et méthodes de travail * Contribuer à l'industrialisation et à la standardisation des procédures support * Participer au suivi budgétaire de l'activité et proposer des optimisations de coûts Profil recherché: Issu(e) d'une formation supérieure en informatique ou systèmes d'information (Bac+2 à Bac+4), vous justifiez d'une expérience significative d'au moins 5 ans dans le management et le pilotage d'une activité de support informatique. Vous disposez d'une solide maîtrise des environnements support N2 et des processus ITSM/ITIL, ainsi que d'une bonne compréhension des infrastructures IT (systèmes, réseaux, postes de travail, applicatifs). Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités de management, votre sens du service et votre capacité à piloter des activités dans des environnements exigeants. Compétences attendues : * Management et animation d'équipe * Pilotage d'activité et suivi des indicateurs de performance * Gestion des priorités, de la charge et des engagements de service * Maîtrise des outils de ticketing, reporting et supervision * Capacité d'analyse et de résolution d'incidents complexes * Sens de l'amélioration continue et de l'optimisation des processus * Aisance relationnelle et excellente communication * Capacité à travailler en transverse avec différents interlocuteurs Savoir-être : * Leadership et esprit fédérateur * Rigueur et sens de l'organisation * Autonomie et prise d'initiative * Esprit d'analyse et de synthèse * Diplomatie et pédagogie * Réactivité et orientation solutions * Sens du service et culture de la satisfaction utilisateur