POSTE : CRM & Cx Specialist - CDI H/F DESCRIPTION : À PROPOS DE SANTÉVET Rejoins Santévet Group, leader de l'assurance santé animale en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Espagne et Italie. Nous sommes 450 collaborateurs basés à Lyon, Barcelone, Milan et Francfort, engagé·es à offrir des solutions complètes couvrant accidents, maladies et prévention. En nous rejoignant, tu contribueras au succès de nos marques emblématiques : Santévet, Jim & Joe et Bulle Bleue. TON CADRE DE TRAVAIL CDI Poste basé à Lyon Télétravail : 2 à 3 jours/semaine possibles TON RÔLE Dans un contexte de forte croissance, nous recherchons un·e CRM & CX Specialist pour piloter et mettre en oeuvre des dispositifs CRM visant à améliorer l'expérience client et la performance des campagnes. Le rôle couvre la gestion de projets CRM et de digitalisation de la relation client, l'exécution des campagnes multicanales, la configuration et l'automatisation des parcours dans Salesforce, ainsi que le déploiement et l'harmonisation des parcours clients à l'échelle des marchés et segments B2B/B2C. Ce rôle inclut également l'analyse des performances, l'identification d'opportunités d'amélioration continue et la promotion d'une culture customer-centric en portant la voix du client au sein de l'organisation. TES MISSIONS 1 - Gestion de projets CRM & digitalisation de la relation client : - Accompagner la conception et la mise en oeuvre de projets visant à renforcer la digitalisation de la relation client. - Contribuer à la construction et à la priorisation de la roadmap des projets CRM & relation client en collaboration avec les parties prenantes internes (marketing, IT, commerce, service client, data, etc.). - Piloter les projets CRM inscrits à la roadmap : cadrage stratégique, recueil et formalisation des besoins métiers, rédaction des spécifications fonctionnelles. - Planifier, prioriser et suivre la backlog des livrables en coordination avec les équipes techniques. - S'assurer du respect des délais, de la qualité des livrables et de la bonne mise en production des projets. - Accompagner le changement auprès des équipes impactées (communication, documentation, formation si nécessaire). - Participer aux ateliers transverses et garantir l'alignement des initiatives CRM/CX avec les enjeux business et Groupe. - Paramétrer et réaliser les tests des livrables pour garantir une livraison "zéro défaut" avant le lancement en production 2 - Mise en oeuvre des campagnes CRM : - Déployer les campagnes CRM définies par le Lifecycle & CRM Manager. - Paramétrer les emails, SMS, notifications push et autres messages multicanaux. - Assurer la qualité des contenus et de la diffusion selon les segments et triggers définis. - contribuer aux bilans des campagnes CRM avec la vision Client. 3 - Automatisation et gestion des workflows : - Configurer et gérer les scénarios automatisés dans le CRM Salesforce. - Mettre en place les triggers et règles d'activation des parcours selon le cycle de vie client. - Tester les workflows pour assurer un fonctionnement optimal et corriger les anomalies. 4 - Déploiement des parcours transverses : - Modéliser les parcours incluant la création, l'animation, et restitution des ateliers et contribuer à l'innovation dans les parcours - Maintenir le référentiel des parcours (de l'acquisition marketing, jusqu'au closing commercial et au support client) - Analyser les diagnostics des parcours (enchantements, irritants, points de rupture, etc) - Formaliser les besoins en termes d'études qualitatives/quantitatives pour l'analyse des parcours - Mener des interview clients - Contribuer à l'amélioration et à la création des supports (révision des mails, courriers ?, sms, faq, etc) - Assurer le déploiement des parcours définis au niveau Groupe et adapter localement si nécessaire. - Maintenir la cohérence des parcours entre les marchés et les segments B2B/B2C. 5 - Optimisation et amélioration continue: - Contribuer à l'analyse des performances des campagnes (KPIs CRM, taux d'ouverture, CTR, conversion, churn). - Participer à l'optimisation des workflows et parcours grâce aux tests A/B et aux recommandations du Lifecycle & CRM Manager. - Identifier des opportunités d'amélioration et proposer des ajustements pour maximiser l'efficacité CRM. - Analyser les retours clients pour identifier des axes d'amélioration, fidéliser et transformer les clients en a