POSTE : Pilote Service Service Desk H/F DESCRIPTION : Au sein de la Direction des Systèmes d'Information, le titulaire du poste pilote et supervise l'activité des lignes de service Service Desk et Support de Proximité, opérées par l'infogérant. Il est également référent sur plusieurs périmètres clés : * Service Desk * Gestion des Incidents et des Demandes * Support VIP * Gestion de Parc IT * Amélioration Continue L'objectif global du poste est d'assurer la performance, la qualité de service et la cohérence de l'assistance utilisateurs, sur un périmètre IT complexe et fortement infogéré. Pilotage opérationnel * Appui au pilotage du prestataire infogérant. * Suivi des activités de support N1 et N2 : comités opérationnels et comités de pilotage. * Analyse de l'activité du Service Desk et du Support de proximité. * Suivi du support dédié aux utilisateurs VIP. SUIVI DE LA PERFORMANCE * Contrôle des indicateurs (SLAs, KPIs) et communication des résultats aux métiers. * Surveillance continue de la qualité de service et mise en place d'actions correctives. AMÉLIORATION CONTINUE * Recueil et analyse des besoins d'évolution de l'assistance informatique. * Mise en place de solutions adaptées : évolution des processus, optimisation des outils, amélioration des parcours utilisateurs. * Pilotage du plan d'amélioration continue proposé par l'infogérant. COORDINATION TRANSVERSE * Animation des équipes internes et externes intervenant dans la chaîne d'assistance. * Collaboration avec chefs de projets et référents applicatifs pour définir les modèles d'assistance des nouveaux services. * Proposition de solutions pour intégrer les processus non standards dans le dispositif support. GESTION DE PARC IT * Suivi des seuils, contrôles et cohérence du parc matériel IT. * Contribution à la validation du passage en service récurrent des nouveaux périmètres. PROFIL : FORMATION * Bac +2 ou équivalent (informatique, services numériques, réseaux, support). EXPÉRIENCE * Minimum 5 ans d'expérience sur des activités similaires ou connexes. * Minimum 10 ans d'expérience professionnelle générale (pas nécessairement IT). * Expérience indispensable dans un environnement informatique complexe et infogéré. * Une expérience de support auprès d'utilisateurs VIP est un vrai atout. COMPÉTENCES ET SAVOIR-FAIRE * Très bonne connaissance du support informatique (N1/N2), de l'assistance utilisateurs et de la gestion des incidents/demandes. * Compréhension solide des environnements multiprestataires. * Capacité à analyser des indicateurs et piloter des plans d'amélioration. * Maîtrise de la gestion de parc et des processus ITIL (Incident, Request, Change, Problem). * Aisance relationnelle, capacité à coordonner et à animer plusieurs équipes. * Excellent sens du service et orientation utilisateurs.