POSTE : Responsable Excellence Opérationnelle & Expérience Client H/F DESCRIPTION : Rattaché(e) au Directeur des Opérations, le/la Responsable Excellence Opérationnelle & Expérience Client pilote les sujets liés à la qualité opérationnelle, à l'harmonisation des standards et à l'amélioration continue de l'expérience client au sein du réseau. Il/elle accompagne les équipes terrain dans une logique de performance opérationnelle, d'excellence de service et d'homogénéisation des pratiques entre les différentes résidences et marques du groupe. Management & pilotage du pôle -Développer une culture qualité et amélioration continue au sein du groupe -Manager et accompagner les équipes Formation Opérationnelle et Qualité -Structurer l'organisation du pôle et accompagner sa montée en compétence -Définir les priorités, objectifs et plans d'action -Participer au recrutement et à l'intégration des futurs collaborateurs du pôle Excellence opérationnelle : structuration et harmonisation des opérations -Déployer et faire évoluer les standards opérationnels du groupe -Identifier les axes d'amélioration continue en lien avec les équipes terrain -Harmoniser les pratiques opérationnelles entre les différents sites -Accompagner les ouvertures et transformations de résidences -Construire et piloter les audits qualité opérationnels -Identifier les dysfonctionnements opérationnels, piloter les actions correctives et accompagner les équipes dans leur mise en oeuvre -Piloter les indicateurs de satisfaction client et d'e-réputation (NPS, reviews) -Analyser les retours clients et formuler des recommandations d'amélioration -Assurer un reporting régulier auprès de la direction -Veiller à la cohérence de la communication opérationnelle interne -Assurer le suivi des situations de crise opérationnelle en résidence : analyses, reporting et accompagnement des équipes concernées Formation Opérationnelle -Superviser les parcours de formation opérationnelle en collaboration avec les RH -Participer à l'évolution des outils et supports de formation opérationnelle -Accompagner l'harmonisation des process, de l'onboarding et des pratiques métiers -Identifier les besoins de formation des équipes terrain -Suivre les outils de formation et d'accompagnement (LMS, Workelo) Outils & digitalisation -Uniformiser et faire évoluer les process d'exploitation des différentes marques du groupe -Participer à l'optimisation et à l'harmonisation des outils opérationnels, qualité et formation -Assurer la gestion et le suivi des outils supports du groupe (Workelo, Notion, Customer Alliance, Smice, Kahoot) -Accompagner les équipes dans l'adoption et la bonne utilisation des outils et process Prise de poste : ASAP Rémunération : 45K€ à 50K€ fixe + 15% de bonus selon objectifs Localisation : Levallois-Perret PROFIL : - Expérience de 3 à 5 ans en hospitality, opérations, qualité ou expérience client - Forte culture terrain et sens du service - Expérience management d'équipe (multisite ou siège appréciée) - Capacité à structurer, harmoniser et faire évoluer les standards opérationnels - Rigueur, sens de l'organisation et culture de l'amélioration continue - Excellentes compétences relationnelles, capacité à fédérer et accompagner les équipes - Bonne capacité d'analyse et de priorisation - Anglais professionnel apprécié - La maîtrise de l'espagnol est un plus Vous évoluerez dans un environnement en forte croissance, multisite et stimulant, avec de véritables enjeux de structuration opérationnelle et d'expérience client.