POSTE : Responsable Helpdesk H/F DESCRIPTION : Votre mission si vous l'acceptez En tant que Responsable Helpdesk, vous prenez les commandes de l'équipe support et assurez un service fluide, efficace et orienté satisfaction utilisateur. Management & leadership - Encadrer, former et faire grandir votre équipe de techniciens. - Organiser les plannings et optimiser la répartition des ressources. - Suivre les performances individuelles et collectives pour maintenir un haut niveau de qualité. Support & satisfaction utilisateurs - Superviser la gestion des tickets et appels, de la prise en charge à la résolution. - Garantir le respect des délais, la pertinence des solutions et le suivi post-intervention. - Être le point d'escalade pour les problématiques complexes. Amélioration continue & innovation - Identifier les axes d'amélioration et challenger les process existants. - Mettre en place et suivre les KPI pour piloter l'activité. - Développer la base de connaissances et instaurer une culture de partage et d'efficacité. Communication & reporting - Être l'interface privilégiée entre utilisateurs, équipes techniques et direction. - Assurer un reporting régulier et transparent. - Animer des réunions d'équipe dynamiques et constructives. PROFIL : Profil recherché Vous êtes un(e) leader naturel, passionné(e) par le support IT, avec une vraie sensibilité client. Formation informatique ou équivalent. 3 à 5 ans d'expérience en support technique, dont au moins 2 en management. Solides bases sur les environnements Windows / Linux / MacOS, réseaux et infrastructures IT. Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Zendesk, GLPI, MSP Manager). Organisation, sang-froid et communication au top, même en période de rush.