Tu seras au cœur de la relation client, dans une équipe où chaque message compte et où la qualité de réponse est aussi importante que la rapidité. Ta mission : garantir une expérience client irréprochable, anticiper les besoins et faire rayonner Edusign à travers chaque échange. Tes responsabilités : * Répondre aux clients avec empathie, clarté et précision, sur Intercom * Maintenir un CSAT supérieur à 95 % * Manager et collaborer avec une équipe de prestataires externes * Identifier les points à ajuster et collaborer avec l’équipe technique pour les résoudre * Mettre à jour la base de connaissances (articles, vidéos, FAQ) * Repérer les récurrences et proposer des automatisations ou améliorations * Collaborer avec les équipes AM, Sales et Produit pour fluidifier l’expérience client * Prévenir les incompréhensions et contribuer à réduire le churn * Devenir un expert produit, capable d’accompagner et de conseiller avec pédagogie Développement des compétences et carrière Nous avons une forte culture du feedback et tu auras des retours sur ton travail (de l'équipe et des clients, avec qui nous travaillons beaucoup) pour t'améliorer. Des OKRs (Objectives Key Results) seront mis en place et tu amélioreras tes performances selons deux pans : business et perso. Ainsi, les performances business sont mesurées et les stratégies adaptées au fil du temps pour mieux performer. Il en va de même pour le perso, avec des formations, développement du réseau ou autres moments destinés à améliorer tes compétences. Tu as envie de rejoindre une équipe bienveillante et passionnée par la qualité de service. Tu sais que le support n’est pas “une boîte mail”, mais un métier d’excellence, au croisement du produit, du service et de la communication. Ce qu’on recherche : * Une communication écrite et orale impeccable (tu soignes tes mots et ton ton) * Une capacité à garder ton calme sous pression * Une curiosité naturelle et un goût prononcé pour la résolution de situations * Une rigueur dans la gestion du temps et des priorités * Une autonomie forte et un sens aigu du collectif * Une envie d’apprendre et de t’améliorer continuellement * Une aisance avec les outils SaaS (ClickUp, Slack, Intercom, GDrive…) Les petits plus : * Une expérience en startup, SaaS ou dans l’éducation * Une bonne compréhension des enjeux clients * Un esprit logique et curieux Déroulement des entretiens * Premier contact téléphonique – pour faire connaissance et valider le fit global * Entretien visio avec l’équipe Care – pour échanger sur le poste et la culture * Étude de cas – pour évaluer ta réflexion et ton approche client * On fête ton arrivée ! Détails pratiques * Type de contrat : CDI * Lieu : Full remote (France) * Date de début : flexible (le plus tôt possible, mais on attend la bonne personne) Et une dernière chose : pour nous prouver que tu lis jusqu’au bout, glisse le mot chocolat dans ta candidature. Nous essayons de répondre dès que possible (sous 14 jours en général). Si tu as une proposition entre deux réponses, n'hésite pas à nous en faire part, nous accélèrerons si possible.