POSTE : Responsable ADV et SAV H/F DESCRIPTION : Notre client, chaine nationale dans le secteur du meuble sur mesure haut de gamme, recrute un Responsable Service Après-Vente afin de remplacer la manager actuelle qui évolue. Le poste s'inscrit aujourd'hui dans une logique de pérennisation et d'amélioration de la performance du service, avec un enjeu majeur de maîtrise des coûts et d'optimisation des processus. Missions principales Management de l'équipe SAV - Encadrer et animer une équipe de 6 collaborateurs. - Organiser l'activité quotidienne du service. - Accompagner les équipes dans la gestion des dossiers clients. - Garantir la qualité du service rendu et le respect des délais. Pilotage des dossiers SAV Le Responsable SAV supervise l'ensemble du parcours après-vente : - Réception des demandes clients. - Analyse des problématiques. - Coordination avec les fabricants et fournisseurs. - Suivi des échanges jusqu'à obtention de la solution. - Gestion des commandes de pièces détachées. - Organisation des interventions des installateurs chez les clients. - Suivi des dossiers jusqu'à leur clôture. Le poste est avant tout un rôle de coordination et de pilotage, et non une fonction technique d'intervention terrain. Optimisation des coûts Il s'agit d'un enjeu prioritaire du poste. Le futur Responsable SAV devra : - Analyser les coûts du service. - Identifier les sources d'économies. - Standardiser les pratiques. - Optimiser les processus de traitement. - Mettre en place des indicateurs de performance. - Participer à la réduction globale des coûts du SAV. L'entreprise considère aujourd'hui que le SAV représente un poste de dépenses important qui nécessite une démarche d'amélioration continue. Gestion des fournisseurs Le Responsable SAV sera l'interlocuteur des fabricants et fournisseurs pour : - Suivre les dossiers SAV. - Piloter les échanges concernant les pièces détachées. - Sensibiliser les fournisseurs aux dysfonctionnements constatés. - Mettre sous contrôle les fournisseurs lorsque des défauts récurrents sont identifiés. - Suivre les plans d'amélioration qualité. En revanche, le poste n'inclut pas de missions d'audit fournisseur ponctuellement , ni de responsabilité qualité au sens strict. Amélioration des process Le titulaire du poste devra : - Structurer les méthodes de fonctionnement. - Fluidifier les circuits de traitement. - Améliorer les délais de résolution. - Mettre en place des procédures et outils de suivi. - Piloter les budgets et les indicateurs du service. Relations clients Le Responsable SAV intervient principalement dans la supervision des dossiers et l'organisation du service. Il n'a pas vocation à se déplacer chez les clients pour gérer les litiges, sauf situation exceptionnelle. Les interventions techniques sont réalisées par les installateurs. PROFIL : Profil recherché - Expérience confirmée en management d'un service SAV ou service clients. - Capacité à manager une équipe. - Sens de l'organisation et des priorités. - Culture de la performance opérationnelle. - Appétence pour l'analyse des coûts et l'amélioration continue. - Bon relationnel avec les fournisseurs et partenaires. - Capacité à piloter des dossiers multiples simultanément. La maîtrise de l'anglais n'est pas un prérequis. Environnement de travail - Poste basé à Gonesse - Horaires de bureau classiques. - Pas de travail régulier le soir ou le week-end. - Possibilité de 2 jours de télétravail par semaine. - Management d'une équipe expérimentée connaissant bien l'entreprise. Les enjeux clés du poste Le futur Responsable SAV devra être avant tout un manager opérationnel capable de : - Structurer et animer une équipe de 6 personnes. - Optimiser les coûts du service. - Améliorer les processus et les indicateurs de performance. - Assurer une relation efficace avec les fournisseurs. - Garantir une expérience client de qualité tout en renforçant la rentabilité du SAV.