Descriptif du poste: Dans un contexte de croissance du réseau, de hausse des volumes de contacts, de pics saisonniers et de renforcement du dispositif de support externalisé, Driveco souhaite sécuriser la continuité du service client sur la période estivale. L'objectif est de maintenir un haut niveau de qualité de traitement, absorber les périodes de forte activité et renforcer la documentation métier, les process et la coordination entre les différents acteurs du support. Missions: Assurer le support client au quotidien * Répondre aux sollicitations des utilisateurs B2C et via les différents canaux : téléphone, emails, tickets, commentaires utilisateurs. * Assister les utilisateurs pendant leur expérience de recharge. * Répondre aux demandes intermédiaires et complexes : dysfonctionnement des bornes, problèmes de charge, anomalies logicielles, gestion des sinistres et vandalismes, validation et arbitrage des requêtes clients. * Gérer les situations d'insatisfaction client avec calme, clarté, empathie et pédagogie. * Respecter les procédures, SLA et consignes de traitement. Qualifier et suivre les tickets * Gérer, qualifier et suivre les tickets clients dans Salesforce. * Renseigner les informations nécessaires : client, station, borne, session, transaction, motif de contact, action réalisée, statut, priorité. * Assurer un suivi propre des demandes jusqu'à résolution ou escalade internes. * Éviter les escalades incomplètes. * Documenter les informations nécessaires pour permettre de traiter efficacement le cas. * Répondre et arbitrer les demandes du prestataire externalisé Réaliser les diagnostics techniques * Utiliser les connaissances techniques et les outils internes pour évaluer et diagnostiquer les problèmes rencontrés par les utilisateurs (matériel et logiciel) * Vérifier les informations liées à la borne, à la session de recharge, à la transaction, au statut réseau ou à l'état de supervision. * Identifier les cas simples pouvant être résolus directement et s'assurer de l'escalade des cas complexes aux équipes concernée Contribuer à la documentation * Identifier les besoins de mise à jour et d'évolution de la base de connaissance Care * Mettre à jour et perfectionner les process Care * Proposer des améliorations (process et base de connaissance) simples et pertinentes. * Analyser et documenter les irritants client, blocages outil ou problèmes de process. Coopérer avec les équipes internes et le prestataire externe * Appliquer les règles d'escalade entre l'équipe Care, le prestataire externe et les autres équipes de Driveco. * Remonter les anomalies récurrentes, les besoins de maintenance et les dysfonctionnements logiciels. Profil recherché: Première expérience réussie en service client, support client ou assistance technique, idéalement dans un environnement à forte volumétrie. Bonne maîtrise des outils de ticketing, CRM et téléphonie (Salesforce, Aircall), avec une capacité à suivre des procédures de diagnostic et à documenter clairement ses actions. Excellente communication et forte orientation service client, avec la capacité de gérer des situations sensibles avec empathie, pédagogie et réactivité. Profil rigoureux, organisé, doté d'un bon esprit d'analyse, d'une grande capacité d'apprentissage et appréciant le travail en équipe. Langues * Français : obligatoire, excellent niveau écrit et oral. * Anglais : professionnel. * Autres langues: Espagnol, Italien ou Flamand.(seraient un +)