POSTE : Technicien Support Hotline N2 H/F DESCRIPTION : Au sein du Service Desk pour notre client , le Ministère de la Justice, vous avez pour mission principale d'assurer le support technique de niveau 2 aux utilisateurs, en garantissant une qualité de service et une résolution efficace des incidents. Missions principales : -Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes -Accueillir les sollicitations utilisateurs -Assurer le support aux utilisateurs et qualifier les incidents ou demandes quel que soit le canal -Qualifier les incidents ou demandes, comprendre le problème en posant des questions précises en suivant les procédures et arbres de résolution -Documenter clairement les incidents et demandes dans la base dédiée -Catégoriser le niveau de criticité du dossier -Traiter ou résoudre les demandes ou incidents à distance en fonction des procédures établies et ou escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution -Alerter en cas d'absence de procédures -Contrôler et clôturer -Effectuer des tests de bon fonctionnement de son intervention -Contrôler et mettre à jour les fiches d'intervention -Assurer la clôture administrative des dossiers en relançant si besoin les groupes de résolution -S'assurer de la satisfaction de l'utilisateur par rapport à l'intervention réalisée -Exploiter des informations et / ou une documentation technique (plan de services, procédure) -Respecter et appliquer les règles et procédures -Reporter en se conformant à un modèle -Communiquer et adapter sa communication en situation complexe ou de crise -Reformuler - Elaborer-Rédiger un compte rendu d'intervention / une réponse à sollicitation / documentations - Contrôler la réalisation de l'intervention/de la solution fournie Compétences techniques requises -Compétences bureautiques et environnement poste de travail -Compétences environnement Windows 10/11 -Compétences sur l'Active Directory et GPO -Compétences sur Exchange (PowerShell) -Compétences Moyen d'impression (locale et serveur d'impression) : installation / configuration -Compétences diagnostic de panne -Compétences appréciées sur MECM, EasyVista -Mener des actions différentes en parallèle -Finaliser / clôturer une action -Rédaction de procédures PROFIL : Profil recherché : Vous êtes titulaire d'un Bac +2/3 en informatique et justifiez d'une première expérience réussie sur un poste similaire. Votre rigueur, votre sens du service et votre excellente communication sont vos atouts principaux. -Vous avez le sens du service client (interne/externe) -Vous avez le sens des priorités - Vous savez travailler en équipe et/ou en mode collaboratif - Vous avez le sens de la confidentialité - Vous avez le respect des règles/process qualité - Vous avez le sens de la Communication - Vous avez le sens de l'écoute - Vous bénéficiez d'une Bonne rédaction pour écriture de tickets, mails et procédures Vous êtes habilitable Démarrage le 27/10/25 Durée : 6 mois (fin mars 2026)