- Encadrer les équipes de techniciens SAV (sédentaires ou itinérants) et organiser leur planning en fonction de la nature et l’urgence des interventions. - Fédérer et mobiliser ses équipes autour d’objectifs communs, en particulier de la satisfaction client. - Superviser la réception des demandes clients (commandes, livraisons, retours produit, réclamations, etc.) et la préparation des dossiers d’intervention SAV. - Aider à l’identification et au diagnostic de problématiques, d’anomalies et/ou de pannes complexes et proposer des solutions pertinentes. - Participer à l’élaboration des contrats avant-vente et des contrats de maintenance, incluant les conditions de garanties. - Superviser l’élaboration des devis et des facturations adressées au client et contrôler leur paiement. - Garantir la qualité et la conformité des opérations d’assistance et de maintenance effectuées. - Maintenir l’approvisionnement des pièces nécessaires à la remise en état ou au remplacement des produits retournés par le client tout en en informant les fabricants et les fournisseurs des réclamations et litiges portant sur leurs produits. - Suivi de la performance et amélioration continue - Effectuer le suivi des opérations de SAV via le recensement des retours clients et caractérisation de leurs besoins (aide à l’installation, à l’entretien, au dépannage de produits, au règlement, etc.). - Assurer également le suivi d’indicateurs tels que les délais d’intervention ou de réponse apportée au client, le type de réponse apportée au client incluant les taux de remise en état des produits par exemple ou la recyclabilité des pièces et équipements qui leur sont retournés. - Mesurer la satisfaction des clients post service après-vente dans une logique de fidélisation. - Garantir la rentabilité du SAV et optimiser la qualité du service en travaillant au développement d’outils et de solutions SAV, en concertation avec la direction. - Prendre la mesure de la façon dont les comportements clients évoluent pour fournir des services de SAV qui soient au plus près en phase avec leurs besoins. - Représenter l’entreprise auprès de ses clients, lors de salons ou séminaires clients par exemple. - Connaissances techniques en mécanique, hydraulique, électricité etc.. - Connaissance des process de maintenance - Connaissances des réglementations portant sur les questions de conformité et de qualité - Connaissances juridiques en matière de droit commercial et/ou droit des contrats - Connaissance d’un CRM/logiciel relation client - Maîtrise de la bureautique (pack Office) - Anglais technique et opérationnel. La maîtrise d’une autre langue étrangère est un plus (italien ou espagnol)