Descriptif du poste: Nous recherchons un·e Incident Manager pour accompagner le pilotage et l'amélioration continue d'un Centre de Services IT dédié au support des collaborateurs. Missions - Superviser l'activité quotidienne du Centre de Services et le traitement des flux d'incidents - Préparer et animer les points de suivi opérationnels avec le prestataire - Assurer le suivi des incidents majeurs et participer à la gestion de crise - Analyser les volumes, tendances et typologies d'incidents - Identifier les récurrences et proposer des actions préventives - Animer les comités d'incidents et les démarches de Shift Left - Piloter les indicateurs de performance (résolution, escalade, réouverture, qualité de traitement...) - Contribuer à l'amélioration continue de la prestation et à l'optimisation des processus - Collaborer avec les équipes support et les experts techniques - Produire les reportings et documentations nécessaires au pilotage de l'activité Profil recherché: - Expérience significative en Incident Management, Process Management ou Service Delivery - Bonne maîtrise des processus ITIL - Expérience en environnement Centre de Services / Service Desk - Connaissance de ServiceNow ou d'un outil ITSM équivalent - Maîtrise des outils Microsoft Office et de l'analyse de données - Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de communication - Sens du service, rigueur et esprit d'amélioration continue