Descriptif du poste: Dans le cadre du développement de nos activités chez l'un de nos clients majeurs un Établissement de Monnaie Électronique (EME) de premier plan spécialisé dans les solutions de paiement numérique et le transfert d'argent à l'international nous recherchons un Chargé de la Relation Client - Niveau 2 (H/F). Contexte et Missions Vous intégrerez une équipe d'assistance de Niveau 2 à taille humaine (7 personnes) au sein de la Direction de la Relation Clients de notre client. En lien étroit avec les différents services transverses, vous serez le garant de la qualité globale du service, de la satisfaction et de la fidélisation des utilisateurs de la solution. Activités principales 1. Gestion de la Relation Client & Back-Office (Niveau 2) * Pilotage des flux : Prioriser et traiter les demandes d'assistance escaladees, en veillant scrupuleusement au respect des objectifs de délai (SLA) et de qualité. * Interface interne : Répondre aux sollicitations des clients finaux en direct ou en vous coordonnant avec les services experts transverses ( KYC/Conformité , Cellule surveillance, Comptabilité, etc.). * Conformité documentaire : Assurer le suivi, le contrôle et la mise en conformité des documents réglementaires transmis par les clients. * Résolution de problèmes : Apporter des réponses rapides, fiables et efficaces aux problématiques techniques ou fonctionnelles rencontrées par les utilisateurs. 2. Amélioration continue et performances * Partage de connaissances : Participer activement à des ateliers internes pour identifier et diffuser les « best practices » au sein de l'équipe. * Analyse des données : Analyser les typologies de demandes afin de détecter les problématiques récurrentes ou les parcours clients frictionnels. * Optimisation des processus : Être force de proposition pour faire évoluer les procédures internes et suggérer des améliorations aux équipes marketing ou de développement. * Gestion des incidents : Identifier et signaler les dysfonctionnements techniques ou applicatifs auprès des équipes d'Exploitation. Profil recherché: Profil recherché * Formation : Diplômé(e) d'un Bac+2 / Bac+3 (type BTS, Licence) en Gestion de la relation client, Support ou Gestion de back-office. * Expérience : Vous justifiez d'une expérience réussie sur un poste similaire de Support Client de niveau 2 ou de gestionnaire Back-Office, idéalement acquis dans le domaine bancaire, financier ou de la Fintech. Compétences et qualités attendues : * Culture Client : Sens aigu de la satisfaction client et du service. * Savoir-être : Rigueur, méthode, dynamisme, autonomie et un excellent esprit d'équipe. * Esprit d'analyse : Capacité à diagnostiquer un problème, à synthétiser l'information et à respecter les procédures réglementaires strictes. * Posture : Proactivité, réactivité et forte capacité à prendre des initiatives pour débloquer des situations complexes. * Communication : Excellentes compétences rédactionnelles.