POSTE : Responsable Support RH & Expérience Collaborateur France H/F DESCRIPTION : Responsable Support RH & Expérience Collaborateur France (F/H) Garant de la bonne coordination du support RH délivré à nos salariés via une plateforme digitale de gestion des demandes (ServiceNow), pour l'ensemble des collaborateurs ENGIE en France (22 000 collaborateurs). Contexte et enjeux du poste Dans le cadre de la transformation de la fonction RH et de la mise en place de nouveaux services à destination de nos collaborateurs, le/la Responsable Support RH & Expérience Collaborateur France (H/F) pilote le bon fonctionnement d'un modèle de support RH centralisé destiné aux collaborateurs, managers et équipes RH en France. En tant que référent national, il/elle garantit la cohérence, la qualité et l'efficacité du service rendu. À ce titre, il/elle coordonne les interactions entre : - Les experts RH des différentes entités ENGIE en France afin d'assurer la rédaction et la maintenance de la base de connaissance RH à destination des salariés ENGIE - L'équipe de support RH de premier niveau du Global Business Services d'ENGIE basé en Roumanie pour continuellement renforcer le niveau de service et la qualité de prestation apportée aux collaborateurs d'ENGIE - Les équipes du Global Business Services d'ENGIE en France en charge de l'administration du personnel qui prendront en charge les demandes nécessitant une expertise renforcée Il/elle anime la communauté des experts RH en France et veille à la conformité des informations mise à disposition. Il/elle mesure la qualité et la performance du service, produit et suit les principaux indicateurs (volumes de demandes, délais de traitement, qualité des réponses, répartition des demandes par niveau de support) et pilote l'amélioration continue du dispositif. Phase de transformation Dans cette phase de transformation, votre rôle sera d'accompagner l'adoption de ce nouveau modèle de support RH auprès des équipes concernées. Vous jouerez un rôle clé dans : - la conduite du changement, - la coordination/collaboration des équipes locales, - la transition vers ce nouveau modèle fonctionnement, - le soutien à la digitalisation et à l'automatisation des services RH, - l'accompagnement des équipes dans la prise en main du dispositif, - le suivi de la création et de la mise à jour des contenus de la base de connaissances RH. Accompagnement et résolution - Accompagner l'équipe de support de premier niveau dans la résolution de situations complexes ou sensibles liées aux spécificités françaises et continuellement renforcer l'acquisition de connaissances - Proposer des actions concrètes pour fluidifier la chaîne de traitement entre les différents niveaux de support et les experts RH. - Identifier les demandes récurrentes afin de repérer les points de friction, les redondances et les opportunités d'automatisation ou d'amélioration de process. Gestion du contenu - Piloter l'analyse et l'amélioration continue de la base de connaissances RH, en animant la communauté des experts contributeurs. - Garantir un contenu RH fiable, clair et accessible, afin de permettre un support cohérent et efficace, en ligne avec l'organisation, les exigences réglementaires et les politiques RH. - Faire de la base de connaissances un levier d'autonomie pour les utilisateurs et un outil facilitateur pour les équipes de support. Pilotage de la qualité de service - Piloter et garantir la qualité de service des différents niveaux de support RH, dans le respect du modèle défini. - Veiller au respect des engagements de qualité, des délais de traitement et des standards de communication auprès des utilisateurs finaux. Coordination et animation - Animer l'écosystème du support RH en France. - Veiller à la bonne coordination entre l'équipe de support basée en Roumanie, les équipes RH des entités en France, ainsi que les équipes en charge de l'administration du personnel et de la paie. Suivi de la performance et KPI - Définir et suivre les indicateurs de performance. - Analyser les résultats, produire des reportings et piloter les plans d'amélioration continue. Amélioration continue - Contribuer à la digitalisation et à l'automatisation des services RH. - Proposer des évolutions de processus et capitaliser sur les retours des utilisateurs. - Accompagner le déploiement de nouvelles solutions, notamment autour de l'innovation et de l'intelligence artificielle. Compétences et qualités - Expérience des centres de services partagés Ressources Humaines, avec une forte orientation