Il/elle intervient sur des demandes simples (N1), possibilité d'intervenir sur des incidents techniques plus complexes nécessitant une analyse approfondie (N2), avant escalade eventuelle vers des equipes N3 ou des editeurs. Support de premier niveau (N1) Receptionner et qualifier les demandes et incidents via les canaux disponibles (telephone, mail, portail ITSM) Enregistrer et categoriser les tickets dans l'outil de ticketing Apporter une resolution immediate pour les incidents courants (reinitialisation de mots de passe, acces, problemes bureautiques, peripheriques) I nformer et accompagner les utilisateurs tout au long du traitement de leur demande Escalader les incidents non resolus vers le N2 ou les équipes spécialisées selon les procédures Administration et documentation ?      Maintenir et enrichir la base de connaissances (procedures, FAQ, fiches de resolution) ?      Contribuer a la gestion du parc informatique (inventaire, suivi des equipements) ?      Participer aux projets d'evolution de l'infrastructure (deploiements, migrations, mises a jour) ?      Produire des rapports d'activite reguliers (volume tickets, taux de resolution, SLA) ?      Proposer des ameliorations continues des processus de support