En lien avec les différents services de la Direction de la Communication, du Management de l'Expérience et de la Relation Client (DCMEC) de l'AFPA et le prestataire en charge de la plateforme téléphonique 3936, vous aurez pour missions principales de : Participer au pilotage et à la montée en compétence des agents du 3936 ; Renforcer le lien avec le management de proximité du prestataire, pour professionnaliser les équipes et développer leurs compétences ; Contribuer à l'animation de la dynamique collective autour des valeurs de la marque AFPA (animation, formation, veille, etc.) ; Assurer un suivi rigoureux des plans d'action AFPA/prestataire ; Collecter et transmettre les informations nécessaires à l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l'activité. Participer au pilotage et à la montée en compétence des performances agents de l'équipe du 3936  1/ collecte et analyse les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service  Ecoute / évalue la gestion des contacts clients depuis les outils de pilotage (grilles d'écoutes, console de supervision, CRM.) Réalise des Comptes-rendus qualité réguliers 2/ Rend compte de l'activité plateau et est force de proposition Recense, auprès du prestataire, les besoins permettant l'atteinte des objectifs qualitatifs Participe à la conception d'outils pour les conseillers en relation client à distance, dans le respect des Engagements Clients AFPA et de la stratégie interne Assure un lien direct avec les agents et superviseurs du prestataire via différents canaux (présentiel, Teams, courriel (appui conseil, émet des alertes.)  3/ Renforce le management des équipes par un contrôle qualité des processus  Conçoit les modules de formations Participe à la formation des conseillers (formation initiale et continue) Conçoit les quiz qualité mensuel, transmet et collecte les résultats ; puis élabore / communique le bilan mensuel Veille à la mise à jour de la base de connaissances depuis l'outil CRM Intervient à l'écrit dans la gestion des remontées dysfonctionnements des acteurs AFPA en région et en centre 4/ Participe aux instances (comité qualité / de pilotage / calibrage) Lors des réunions d'équipes internes/externes, la personne participe activement et fait le lien avec ses activités / attendus, et détecte les points de vigilance liées à ses activités Réalise un suivi des plans d'actions du service Vous préparez un titre professionnel de niveau 5 (type Manager en relation client à distance) ou disposez d'une expérience dans le domaine de la relation client et du pilotage d'activités à distance. Savoir-faire techniques Maîtrise des outils bureautiques, en particulier Excel et CRM ; Bonne communication orale et écrite, capacité à rédiger des supports clairs et efficaces ; Analyse des indicateurs de performance et capacité à faire des recommandations ; Expérience dans l'encadrement fonctionnel ou le soutien d'équipes en relation client. Savoir-être Rigueur, méthode, autonomie ; Forte capacité d'adaptation, esprit d'équipe et sens du service client ; Diplomatie et aisance relationnelle dans les échanges avec des interlocuteurs multiples (internes et externes) ; Esprit d'initiative et sens de l'engagement. Atouts supplémentaires Connaissance du secteur de la formation professionnelle ou du service public ; Appétence pour les environnements en transformation et le travail en mode projet. Capacité de travailler sur des projets transversaux. L'alternance s'organise comme suit :  - la partie formation est assurée sur le centre de Roubaix (59) - la partie entreprise : 1 jour/mois à Montreuil au siège de l'entreprise, 1 jour/semaine au sein de notre prestataire centre de contacts (Compiègne)  Pour les autres temps, le télétravail ou le travail sur site AFPA peut s'organiser.