Vous piloterez la transformation du service client chez Komet France en tant que Responsable de la relation clients H/F (CDI), rattaché(e) au Directeur Commercial France. Votre objectif : repenser l'expérience client pour en faire un moteur de croissance. Dès les 30-60-90 premiers jours, vous : * Évaluez l'existant : audit des processus SAV, analyse des KPI et retours clients, cartographie des points de friction ; * Structurer l'équipe : clarification des rôles, mise en place d'un suivi de performance client (NPS, délais de traitement, taux de résolution) et d'un plan de formation produit ; * Lancez une première vague d'amélioration : optimisation du flux SAV, coordination avec la logistique et l'e-commerce, et déploiement d'un plan d'actions pour améliorer la satisfaction client sous 90 jours. Vos missions principales : \- Piloter la relation client * Concevez et déployez une stratégie client centrée sur l'expérience et la fidélisation ; * Instaurez des processus de communication proactifs (suivi post-vente, alertes, relances) ; * Managez les prestataires externes et optimisez leur performance ; * Organisez la diffusion des nouveautés produits et services auprès des clients ; * Capitalisez sur les retours clients pour alimenter le marketing et le développement produit ; * Budgetisez et allouez les ressources humaines et techniques nécessaires à la relation client. \- Mesurer et améliorer la performance client * Définissez, suivez et analysez les KPI (temps de réponse, taux de résolution, NPS, satisfaction) ; * Concevez et pilotez des enquêtes de satisfaction et des plans d'amélioration ; * Produisez des reportings mensuels et identifiez les écarts à objectifs ; * Implémentez une démarche d'amélioration continue inspirée du Lean Management ; * Encadrez les équipes via l'écoute d'appels, l'analyse de conversations et du coaching terrain ; * Cartographiez les parcours clients et pilotez des projets d'optimisation transverses. \- Manager une équipe en croissance * Pilotez des projets de transformation du service client ; * Recrutez et intégrez de nouveaux talents en collaboration avec les RH ; * Organisez la montée en compétence continue (produits, outils, soft skills) ; * Encadrez l'équipe clientèle basée au siège et supervisez les opérations commerciales ; * Optimisez les plannings et maîtrisez les budgets. \- Superviser le SAV * Organisez la réception, qualification, priorisation et traitement des demandes clients (retours, réparations, litiges) ; * Coordonnez en mode projet avec la logistique, l'e-commerce, l'IT et le marketing pour fluidifier les processus. Nous recherchons un profil opérationnel et stratégique, avec une expérience confirmée dans la gestion de services clients et le management d'équipes. Profil recherché : * Formation commerciale Bac+2 minimum ; * 5 à 10 ans d'expérience en service client, idéalement dans un environnement B2B ou médical ; * Expérience avérée dans le management d'équipe (encadrement direct ou indirect) ; * Maîtrise des outils de suivi de performance (KPI, CRM, enquêtes de satisfaction) ; * Capacité à piloter des projets d'amélioration continue (Lean, Kaizen, etc.) ; * Anglais professionnel écrit et parlé (utilisation fréquente avec le siège allemand et nos différentes filiales). Compétences clés : * Leadership : capacité à fédérer, former et développer une équipe ; * Orientation résultats : rigueur dans le suivi des objectifs et la mise en œuvre d'actions correctives ; * Esprit analytique : capacité à diagnostiquer, mesurer et proposer des solutions concrètes ; * Communication transverse : aisance dans les échanges avec les services internes (logistique, marketing, IT). Une formation complète à nos produits, outils et méthodes vous sera dispensée. Notre offre : * Intégration personnalisée avec accompagnement tutoré ; * Équipe de 4 personnes, en croissance progressive ; * Participation à des objectifs collectifs avec suivi mensuel des résultats ; * Accès à un projet stratégique ; * Espace de détente Le Komet Lounge avec petit-déjeuner, cafés et thés offerts ; * Mutuelle d'entreprise, tickets restaurants (ou carte chèque-déjeuner) et CSE (chèques cadeaux, chèques Noël) ; * Rémunération attractive sur 13 mois avec un système de variable annuel ; * 16 jours de RTT annuels. Poste à pourvoir immédiatement, basé au 17e arrondissement de Paris.