Accueil des sollicitations des utilisateurs : ? Prise en compte des sollicitations des utilisateurs VIP dans les plus brefs délais ? Enregistrement des sollicitations et respect des procédures. ? Identification et analyse des besoins décrits par les utilisateurs, ? Conseil auprès des utilisateurs, Traitement des actions de support correspondantes : ? Résolution des incidents de son domaine de compétences : diagnostic, identification, information, résolution, formulation, ? Sollicitation des groupes de compétences adéquates si nécessaire, et suivi de la résolution, ? Conseil et formation auprès des utilisateurs, Suivi des incidents : ? Suivi des sollicitations quel que soit le domaine technique concerné, ? Exploitation de la base d'incidents et de Knowledge Management : relance, consolidation, analyse de tendance, création et mise à jour des fiches de Knowledge Management, emission des demandes d'actions préventives et de fond, ? Gestion des éléments de reporting auprès du responsable direct. Compétences Techniques : ? Méthode de diagnostic ? Outil de gestion des incidents ? L'environnement Windows et MAC, Outlook, Office ? Les postes et stations de travail ? Les techniques d'intervention Référence de l'offre : gq8dnefahp