POSTE : Responsable Expérience Client H/F DESCRIPTION : CDI - Temps plein Localisation : Seine-Saint-Denis (93) Rémunération : 45 000 à 50 000 € brut annuel selon profil L'entreprise Notre client est une marketplace B2B spécialisée dans l'univers de la mode, en forte croissance, qui accompagne des milliers de commerçants indépendants en leur proposant une plateforme digitale performante, des services logistiques et des solutions innovantes pour développer leur activité. Nous recherchons son futur Responsable Service Client H/F. Vos missions Rattaché(e) à la Direction, vous pilotez le service client et garantissez une expérience utilisateur de qualité auprès des clients de l'entreprise. À ce titre, vous managez une équipe de 6 collaborateurs et participez activement à l'amélioration continue des processus. Management et animation d'équipe - Encadrer, accompagner et développer les compétences de votre équipe. - Définir les objectifs individuels et collectifs. - Animer les réunions d'équipe et instaurer une culture d'exigence, de coopération et de qualité de service. - Intervenir sur les situations complexes nécessitant une expertise ou un arbitrage. Pilotage de l'activité - Suivre les indicateurs de performance (qualité de service, satisfaction client, délais de traitement, etc.). - Mettre en place les actions nécessaires pour améliorer les performances. - Piloter l'activité via le CRM de l'entreprise et optimiser les différents workflows. - Garantir une organisation efficace et une excellente qualité de traitement des demandes. Amélioration continue - Identifier les points de friction du parcours client et proposer des actions d'amélioration. - Collaborer avec les équipes métiers (Produit, Technique, Opérations) afin d'améliorer l'expérience client. - Participer à l'évolution des procédures, documentations et outils internes. - Être force de proposition dans l'optimisation des processus et de l'organisation. Ce que propose notre client - Un poste stratégique avec une réelle autonomie. - Une entreprise dynamique en pleine croissance. - Un environnement de travail moderne et collaboratif. - Une politique de télétravail. - Des avantages attractifs (titres-restaurant, mutuelle, participation aux transports, événements d'entreprise). - De réelles perspectives d'évolution. Vous souhaitez rejoindre une entreprise innovante où la qualité de service et l'expérience client sont au coeur de la stratégie ? N'hésitez pas à nous adresser votre candidature. Toutes les candidatures seront étudiées avec la plus grande confidentialité. PROFIL : Vous justifiez d'une expérience réussie de 3 à 5 ans minimum sur une fonction de Responsable Service Client, Team Lead ou Customer Success Manager avec management d'équipe. Vous évoluez idéalement dans un environnement digital, e-commerce, marketplace, SaaS ou retail. Vous possédez notamment : - une solide expérience en management d'équipe ; - une forte orientation satisfaction client ; - une bonne maîtrise des CRM (HubSpot, Zendesk, Salesforce ou équivalent) ; - une réelle appétence pour les indicateurs de performance et l'analyse de données ; - d'excellentes qualités relationnelles, organisationnelles et rédactionnelles. La maîtrise de l'anglais constitue un atout pour évoluer dans un environnement international.