POSTE : Responsable de l'Expérience Client - Alternance H/F DESCRIPTION : Devenez le garant d'un parcours client fluide, qualitatif et mémorable. Description du poste : Vous souhaitez évoluer dans un métier centré sur la satisfaction client, l'amélioration continue et la qualité de service ? Nous recherchons un(e) Responsable de l'Expérience Client en alternance pour optimiser le parcours client, analyser les retours, coordonner les actions d'amélioration et garantir une expérience irréprochable à chaque interaction. Aux côtés d'un tuteur expérimenté, vous apprendrez à piloter des projets orientés satisfaction, à analyser les irritants, à fluidifier les process et à renforcer la relation client. Missions principales : - Analyse du parcours client : Identification des points forts, irritants, axes d'amélioration et opportunités d'optimisation. - Gestion de la satisfaction client : Suivi des retours, enquêtes, indicateurs NPS/CSAT et mise en place d'actions correctives. - Coordination des actions d'amélioration : Collaboration avec les équipes internes pour fluidifier les process et améliorer l'expérience globale. - Gestion des réclamations : Analyse, traitement, suivi des dossiers et communication auprès des clients. - Veille qualité & bonnes pratiques : Benchmark, analyse des tendances et recommandations pour renforcer l'excellence opérationnelle. - Mise en place de supports & outils : Création de guides, scripts, FAQ, supports d'information et outils d'accompagnement. - Communication interne : Diffusion des informations, sensibilisation des équipes et suivi des actions. - Reporting & suivi des KPI : Analyse des indicateurs(NPS, taux de satisfaction, délais de réponse, qualité de service), tableaux de bord, synthèses et propositions d'amélioration. PROFIL : Vous préparez une formation en Commerce, Marketing, Relation client, Communication, Qualité, Stratégie, ou équivalent. Aisance relationnelle :Vous aimez échanger, écouter, comprendre et accompagner les clients. Empathie & sens du service : Vous savez vous mettre à la place du client et proposer des solutions adaptées. Organisation & rigueur : Vous savez gérer plusieurs missions simultanément. Esprit d'analyse : Vous êtes à l'aise avec les données, les retours clients et les indicateurs. Maîtrise des outils digitaux : CRM, outils de ticketing, Excel, plateformes d'enquêtes. Bonne expression orale & écrite : Vous rédigez avec clarté, précision et professionnalisme. Une première expérience en relation client est un plus, mais pas indispensable. Intérêt pour la satisfaction client, l'amélioration continue et l'expérience utilisateur.