POSTE : Responsable Service Clients H/F DESCRIPTION : La mission Ce rôle stratégique constitue le pivot de la relation client et le moteur de l'optimisation des performances commerciales au sein de cette structure. Au-delà de la dimension managériale, la fonction exige une maîtrise fine des rouages opérationnels, des flux d'informations et des méthodologies internes. Le titulaire agit comme un véritable chef d'orchestre, assurant une fluidité constante entre les départements (logistique, finance, qualité, ventes) et garantissant une interface de haute qualité avec les partenaires externes. PILOTAGE ET DÉVELOPPEMENT DU PÔLE RELATION CLIENT : - Encadre, supervise et fait monter en compétences les collaborateurs en charge de la coordination client, en les accompagnant dans l'appropriation des nouveaux outils et processus. - Gère la planification opérationnelle, anticipe les pics d'activité et ajuste les ressources pour garantir une continuité de service optimale. - Anime les instances de pilotage d'équipe (points de synchronisation, réunions de service) pour maintenir une dynamique collective. - Définit les objectifs de performance individuels et collectifs, assure le suivi des évaluations annuelles et accompagne la montée en autonomie des collaborateurs vis-à-vis des forces de vente. - Supervise le cycle de traitement des commandes et intervient en escalade pour résoudre les situations critiques ou les litiges complexes. - Optimise l'usage des outils de gestion (CRM/ERP) pour accroître la qualité de service et structure les plans de formation continue. SYNCHRONISATION OPÉRATIONNELLE ET AMÉLIORATION CONTINUE : - Conçoit et déploie des stratégies visant à élever les standards de l'expérience client. - Supervise le traitement des réclamations : assure le respect des délais, identifie les goulots d'étranglement et mobilise les services transverses pour lever les blocages. - Assure le suivi du recouvrement et veille à la conformité des processus, tout en étant force de proposition sur les chantiers d'optimisation. - Synthétise les retours clients pour les diffuser aux services concernés et assure un reporting régulier auprès de la direction de l'expérience client. SUPPORT AUX FONCTIONS PRÉVISIONS ET GESTION DES FLUX : - Collabore étroitement avec les responsables des prévisions et du support sur des projets transverses : refonte des processus tarifaires, fiabilisation des bases de données et évolutions des outils de gestion. - Participe activement à la gestion des stocks (suivi des stocks dormants, communication sur les disponibilités) et aux demandes spécifiques. - Assure la continuité de service en suppléance des responsables des prévisions et du support lors de leurs absences. PILOTAGE PAR LA PERFORMANCE : - Définit, analyse et communique les indicateurs clés de performance (KPIs) du service. - Assure un reporting quotidien sur l'activité de saisie des commandes et un suivi hebdomadaire des ventes à destination de la direction et des équipes commerciales. - Pilote le taux de service (OTIF), analyse les écarts et déploie des plans d'action correctifs pour garantir l'excellence opérationnelle. Profil recherché Profil recherché : - Formation supérieure (niveau Licence ou Master) orientée vers le développement commercial ou les échanges internationaux. - Parcours professionnel solide justifiant d'une expertise confirmée dans le pilotage de la relation client et le suivi des opérations de vente. - Expérience probante dans l'encadrement direct et opérationnel de collaborateurs. Compétences managériales et comportementales : - Leadership naturel alliant sens de l'écoute, intelligence émotionnelle et capacité à arbitrer des dossiers délicats. - Rigueur méthodologique, pragmatisme et sens aigu de l'organisation. - Aptitude à hiérarchiser les urgences et à respecter des échéances strictes. - Excellentes capacités rédactionnelles et aisance relationnelle, facilitant le travail collaboratif et transversal. Compétences techniques : - Maîtrise courante de l'anglais, indispensable pour évoluer dans un environnement international. - Usage expert des outils de gestion intégrés (ERP) et des solutions bureautiques avancées, notamment les fonctions complexes de traitement de données et d'aide à la décision. Compétences et expériences demandées - le candidat doit maîtriser l'anglais C1 - Maitrise d'un ERP (idéalement sage) et du pack office - Formation de type Bac +3 / 4 en Gestion Commerciale ou Commerce International - Expérience managériale ( 3 personnes minimum) - Idéalement B2B et vente de produits. - Ma