POSTE : Responsable Service Clients H/F DESCRIPTION : Fonction clé pour la relation avec les clients au quotidien et pour l'amélioration de l'efficacité commerciale de l'entreprise. Au-delà des enjeux de management, ce poste requiert une bonne compréhension de l'activité commerciale de l'entreprise, de son système d'information, de ses méthodes de travail. Il requiert également de jouer un véritable rôle d'interface au quotidien avec les autres fonctions dans l'entreprise. Les contacts sont nombreux en interne (service à l'interface de nombreux autres services : commerce, supply chain, comptabilité, qualité, ) et aussi en externe avec les clients et les prestataires. Principales missions: MANAGEMENT DE L'EQUIPE « SERVICE CLIENTS » : - Manage les coordinateurs clients au quotidien, les accompagne et les forme au quotidien. Développe son équipe, organise la montée en compétence autour de l'évolution des process internes, des systèmes, - S'assure du bon équilibrage de la charge d'activité au sein de l'équipe, anticipe les variations de charge d'activité - Anime les réunions opérationnelles avec l'équipe : stand up meetings, réunion de service - En concertation avec le / la Responsable Expérience Client fixe les objectifs annuels pour le service, et fixe les objectifs individuels. Réalise les entretiens annuels et les revues de performance de l'équipe service clients - S'assure du bon traitement des commandes, et en cas de difficulté ou de crise, intervient directement auprès des clients - Met en place et anime des points de coordination réguliers avec les coordinateurs clients. Encourage la prise d'autonomie des coordinateurs clients dans leur relation avec les chefs de zone. Assure le suivi de l'activité du Service Clients en utilisant les outils à disposition : CRM, ERP pour améliorer la qualité du service Organise et assure le suivi des communications faites aux clients Élabore des programmes de formation pour ses collaborateurs COORDINATIONS OPERATIONNELLES INTERNES : Met en place de stratégies pour améliorer l'expérience client - Assure le suivi de la gestion des réclamations - Suit de manière hebdomadaire le traitement des réclamations sur l'ensemble du périmètre Service Clients, et s'assure que les réclamations sont traitées dans les délais prévus ; identifie les points bloquants avec les coordinateurs clients et vient en support pour activer les actions en interne auprès des différents services. - Suit les retards de paiements Contrôle la conformité des différents processus et est force de proposition sur les axes d'amélioration continue Cerne les attentes des clients et les transmet à l'ensemble des services de l'entreprise - Assure le compte rendu et le suivi des sujets en cours, et / ou clés pour l'activité auprès du / de la Responsable Expérience Client SUPPORT ET RELAIS POLE PREVISION DES VENTES ET SUPPORT - Travaille en binôme avec les Responsables Prévisions de Ventes et/ ou Support sur différents projets : - Pôle Support : processus tarifaire, amélioration ERP, mise à jour base de données ERP (base clients) - Pôle Prévisions des ventes : communication sur les stocks, suivi et analyse des stocks dormants, suivi des demandes particulières - Assure le remplacement sur les missions clés et définies lors des absences des Responsables Prévisions de Ventes et/ ou Support PROFIL : Formation de type Bac +3 / 4 en Gestion Commerciale ou Commerce International Expérience en entreprise significative dans des fonctions service clients / administration des ventes (4 - 5 ans minimum) Expérience en management de proximité et opérationnel d'équipe. Management d'équipe Ecoute, empathie, capacité à gérer des situations complexes et à prendre des décisions. Sens de l'organisation. Pragmatisme et rigueur. Bonne gestion des priorités et des délais. Bonne communication écrite et orale. Capacité à travailler en équipe et en réseau. Niveau en anglais idéalement C1 Maîtrise des ERP (idéalement SAGE) et des outils bureautiques (en particulier Excel) et/ou d'analyse décisionnelle.