POSTE : Coordinateur Relation Client Téléphonie & BO H/F DESCRIPTION : Présente depuis 46 ans sur le marché de la prévoyance funéraire, Auxia est experte de la prévoyance funéraire. Nous proposons à nos partenaires distributeurs des services clé en main et sur mesure autour des produits d'assurance en marque blanche et d'assistance à l'occasion du décès ou des accidents. Nous nous inscrivons dans un contexte à deux dimensions : - Agir en faveur du bien vivre en entreprise : équilibre entre vie privée et vie professionnelle, cadre de travail (nouveaux locaux) - Chercher à améliorer son niveau d'efficacité et d'attractivité (transversalité, responsabilisation et agilité) AUXIA est filiale à 100% du groupe Malakoff Humanis, un acteur majeur de la protection sociale. AUXIA recrute pour son service gestion des individus, un superviseur qui aura pour mission principale la surveillance et la gouvernance de l'activité téléphonie. Le service gestion des individus se compose d'une responsable de service, de deux conseillers prestation prévoyance client et partenaire Référent, et d'une équipe de 9 conseillers prestation prévoyance client et partenaire, et s'appuie sur des valeurs d'entraide de solidarité et d'égalité. Le service gestion des individus a deux missions principales, la mission téléphonique (pour 60% du temps) et la mission back office (pour 40% du temps). Un prestataire externe gère pour le compte d'AUXIA 60% des appels entrants. Vous intégrez une équipe de Relation Client de 12 personnes qui s'appuie sur des valeurs d'entraide de solidarité et d'égalité. Votre quotidien : - Gérer et superviser l'activité téléphonique afin de garantir l'atteinte des objectifs. - Etablir mensuellement les plannings et les ajuster au quotidien. - Assurer un reporting quotidien auprès de son responsable. - Former sur les produits et la relation téléphonique et apporter un support métier à l'équipe. - Apporter un support technique en cas de dysfonctionnement(s) d'outil(s). - Participer à l'animation des différentes réunions - Garantir la fiabilité et le maintien des process en assurant la transversalité avec les différents services. - Mener des entretiens de débriefings réguliers avec les collaborateurs dans le cadre de l'amélioration continue tant sur la partie téléphonie que back office. - Traiter des réclamations. - Effectuer des tâches de back office : information client, réponse aux mails et courriers. - Gérer les dossiers et/ou demandes urgentes. - Assurer la prise d'appel entrant sur les journées à forte activité. - Être le garant de la qualité du discours client. - Vous pouvez être amené à remplacer votre Responsable en son absence PROFIL : - Vous disposez d'une expérience solide en centre d'appel en tant que superviseur. - Vous êtes doté d'excellentes compétences, tant à l'oral qu'à l'écrit. - Vous savez prioriser vos tâches et être force de proposition pour l'organisation et l'amélioration des procédures. - Vous être de nature positive et réactive, vous avez une capacité d'écoute et de pédagogie. - Vous maitrisez les outils bureautiques et téléphoniques (odigo ou similaire). - Vous disposez d'une capacité organisationnelle importante et d'une rigueur dans la planification des présences et des horaires.