POSTE : Responsable Clientèle H/F DESCRIPTION : Sous la responsabilité directe de Manon, responsable comptes et performances, tu garantiras le suivi l'accompagnement, et la satisfaction des propriétaires. Le poste a pour but d'accueillir et intégrer les nouveaux clients propriétaires (les "hôtes") d'un logement en les accompagnant dans tout ce qui sera nécessaire jusqu'à la mise en ligne du logement. L'hôte pourra ensuite contacter son ou sa chargé.e de compte tout au long de la mise en location par Guestadom afin d'avoir des réponses sur différents sujets (les paiements, la rentabilités du logement, les améliorations éventuelles, et toute autre question). En tant que responsable clientèle, l'objectif premier est la satisfaction clients et cela passe en priorité par la bonne rentabilité du propriétaire. Pour ça, une analyse des KPI du logement est faite chaque mois afin de détecter les différents leviers actionnables pour améliorer les performances (tarification, annonce, photos, offre promotionnelle, stratégie). Les missions seront les suivantes : Onboarding (intégrer un nouveau logement de sa signature jusqu'à la mise en ligne) : - Débuter la relation client afin de commencer l'accompagnement de la mise en route - Vérification législation > Renseigner/accompagner l'hôte sur les déclarations à effectuer en mairie - Vérification onboarding > S'assurer que les informations du logement sont cohérentes et remplir au mieux les fiches logements avec l'hôte ou le concierge afin d'avoir une annonce le plus optimisé possible - Attribution concierge > Mise en relation entre le concierge et l'hôte - Commande shooting photo > Commander et vérifier les shooting - Création livret d'accueil > Créer les livrets d'accueil pour les voyageurs afin de tout connaître du logement - Validation annonce et calendrier > Validation des annonces en liens avec l'hôte et/ou le concierge / Ouverture des calendriers avec l'hôte - Changelog + Scoring > Intégration du nouveau logement sur les outils d'analyse de performance Gestion courante (relation client) et suivi performance - Gestion des avis > Le pôle hôte se charge des avis Google et Truspilot - 1ère relance CRG négatif > La chargée de compte est en lien avec le pôle comptabilité dans la relance/demande des paiements lorsqu'un solde est négatif - Traitement des mail / appels / tickets (gestion quotidienne) - Suivi des newsletters en lien avec le pôle communication - Suivi des leviers de performance - Suivi des résiliations - Suivi des suspension / suppression annonces Airbnb - Suivi litiges / maintenance / réclamations / Qualité logement Les objectifs du pôle sont d'obtenir un NPS à moins de 2% et assurer une mise en ligne en moins de 15 jours. PROFIL : Tu disposes d'une première expérience réussie en relation client BtoC, idéalement dans un environnement où la fidélisation et la satisfaction client sont au coeur des enjeux. À l'aise en anglais, tu es capable d'échanger avec une clientèle internationale de manière fluide et professionnelle. Dynamique, positif.ive et doté.e d'un excellent sens du service, tu apprécies construire des relations de confiance sur le long terme. Tu sais faire preuve d'écoute et d'empathie tout en restant affirmé.e face à des interlocuteurs exigeants. À l'aise dans les situations de tension, tu adoptes une posture orientée solutions et mets tout en oeuvre pour accompagner et fidéliser tes clients. Tu possèdes une véritable fibre commerciale et n'hésites pas à saisir les opportunités de développer la relation client, que ce soit en proposant des services complémentaires ou en trouvant des solutions adaptées pour éviter une résiliation. Persévérant.e, tu apprécies les environnements challengeants avec des objectifs à atteindre et sais rebondir face aux difficultés sans te décourager. Véritable couteau suisse, tu es capable de gérer un portefeuille de clients existant tout en coordonnant efficacement les différents interlocuteurs internes et externes. Tu n'hésites pas à solliciter les bonnes personnes au bon moment afin de garantir une expérience client de qualité. Enfin, tu es à l'aise avec les outils numériques et apprends rapidement de nouveaux logiciels. Tu maîtrises les outils bureautiques, notamment Excel et Outlook, et tu es à l'aise avec des plateformes telles que HubSpot, Monday, Aircall ou tout autre CRM et outil collaboratif. Modalités du poste - Prise de poste au 10 août - CDI - 39h - 28 500€ annuel brut - Télétravail possible 3j/semaine après la période d'onboarding - Tickets restaurant (6 € par ticket restaurant pris en charge à 60% par l'entreprise) - Mutuelle prise en charge à hauteur de 55% par l'entreprise selon la convention collective de l'entreprise - Accès club employés Process de recrutement - Appel téléphonique de 15 à 20 minutes pour confirmer ton profil, ta motivation et la compréhension de l'offre. - Entretien visio métier avec Manon, Res...