POSTE : Manager Helpdesk H/F DESCRIPTION : Description du poste Le Service Desk est responsable de la gestion opérationnelle et stratégique du centre de support à tous les collaborateurs des BUs en France (Leroy Merlin, Weldom, Bricoman) (Service Desk), point d'entrée principal des remontées utilisateurs. Le périmètre couvre : Votre futur métier : - La gestion des sollicitations collaborateurs (téléphoniques par le 8001, mails, outils de ticketing). - Le pilotage d'un contrat de prestation de service Helpline (niveau 1), d'un montant de plusieurs millions d'Euros par an. - La supervision du niveau 2, géré en interne. - Le suivi et la gestion du cycle de vie des assets matériels (PC, caisses, smartphones, imprimantes, etc.) et des contrats de maintenance hardware associés (plus de 150k assets). - L'animation de l'amélioration continue de la chaîne de support end-to-end. Le suivi de l'efficacité de la résolution des problèmes : gestion de la documentation, des procédures d'exploitation, de la communication aux équipes produits (N3). - L'analyse des causes racines des problèmes récurrents et déployer des plans d'action correctifs. Management des équipes - Encadrer hiérarchiquement une équipe de 12 collaborateurs internes (analystes, techniciens N2, coordinateurs). - Animer et piloter une équipe d'environ 30 personnes (internes + prestataires). - Assurer la montée en compétence des équipes et organiser la formation continue. - Mener les entretiens annuels, suivre les objectifs et les performances individuelles. Pilotage des prestations et des opérations - Piloter le contrat de prestation du Service Desk externalisé (niveau 1) et ses évolutions - Assurer la bonne exécution des engagements contractuels (SLA, qualité de service, coûts, satisfaction client). - Piloter les activités de niveau 2 assurées en interne. - Superviser le traitement des incidents, demandes et escalades complexes. Gérer les contrats de maintenance matériel (hardware), en assurant un suivi des délais, de la qualité de service et les commandes de matériel. Amélioration continue et excellence opérationnelleCoordination et communication - Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPIs). - Définir et améliorer les processus de gestion des incidents, des demandes, des assets. - Mesurer, proposer et déployer des solutions pour améliorer l'efficacité du service et la satisfaction client. - Collaborer avec les équipes N3, les responsables produits et les métiers pour assurer un support efficace. - Organiser des comités de suivi avec les prestataires et les parties prenantes internes. - Assurer un reporting régulier à la direction sur l'activité du Service Desk. Profil recherché : Manager Helpdesk Vous êtes passionné(e) par l'environnement IT et avez à coeur de piloter une équipe de support avec rigueur, engagement et sens du service ? Rejoignez-nous en tant que Manager Helpdesk et devenez un acteur clé de la performance IT au service des utilisateurs. Vos atouts pour réussir dans ce poste : - Expert des outils ITSM, vous maîtrisez des solutions telles que ServiceNow, GLPI ou équivalents pour suivre et optimiser les flux de tickets et demandes. - Vous avez une expérience confirmée dans la gestion de prestataires IT (SLA, suivi de la qualité de service, négociation, etc.) et dans le pilotage de contrats liés au support. - Votre solide compréhension des environnements IT (infrastructure, postes de travail, outils bureautiques, réseaux) vous permet d'interagir efficacement avec les équipes techniques. Manager dans l'âme, vous savez : - Mobiliser et motiver vos équipes - Déléguer efficacement - Faire monter en compétences vos collaborateurs avec bienveillance et exigence. - Vous êtes à l'aise dans des contextes complexes et multi-acteurs, et savez naviguer avec agilité dans des environnements en transformation. Vos soft skills qui font la différence : - Excellence relationnelle, écoute et sens du service - Diplomatie et pédagogie dans vos interactions - Capacité à travailler en transversal, avec des équipes internes et externes - Un vrai esprit d'analyse, de la rigueur, et une forte autonomie Comment réussir sur ce poste : - En accordant au moins 50% de votre temps à l'accompagnement de votre équipe, sur le terrain, - En donnant du sens à votre stratégie, à vos actions, et en montrant la voie à votre équipe, - En vous adaptant à vos interlocuteurs avec agilité, passant d'un sujet terrain à un enjeu stratégique, de la gestion d'un imprévu sur votre secteur à un échange avec le Comité de Direction sur le futur du Maga