Dans le but de répondre aux besoins des clients, Claranor recherche son prochain(e) Responsable service clients. Rattaché au Directeur général, le Responsable service client doit avoir comme objectif principal d'assurer la satisfaction clients en améliorant nos process internes à l'aide de l'ensemble des ressources humaines et techniques. Les missions sont les suivantes : - Gestion du service client quotidiennement (back-office, ERP, facturation.) - Superviser 4 techniciens itinérants, 3 techniciens sédentaires et 2 assistantes service client - Suivre l'activité récurrente avec les clients (devis, commandes, tickets incidents, interventions de maintenance et dépannages) - Travail en binôme avec le référent technique notamment sur les interventions clients, sur les problématiques techniques - Veiller à la qualité des interventions et des réparations autant sur site client que dans notre atelier - Savoir arbitrer et prioriser les urgences clients - Suivre le budget du service client - Faire les entretiens annuels avec chaque membre de l'équipe - Transmettre les variables de paie - Auditer le parcours client et proposer un plan d'action - Analyser et comprendre les demandes clients avec l'ensemble des procédures - Proposer des actions d'amélioration de l'ensemble des process afin d'augmenter la satisfaction clients - Proposer et mettre en place des actions correctives et pérennes visant à améliorer l'expérience client - Proposer des procédures pour la mise en place de nos contrats de maintenance - Développer la stratégie organisationnelle du service clients et la suivre - Effectuer des reportings, avec des indicateurs ciblés et significatifs toujours dans une optique d'amélioration d'une part de l'expérience client et d'autre part du CA - Optimiser les délais de réponse aux clients et veiller au suivi accru des tickets incidents - Optimiser les délais d'intervention - Gestion administrative et financière - Effectuer des suivis financiers et suivis d'activité - Veiller au respect des consignes de sécurité lors des interventions (mise à disposition des EPI, respect des règles imposées par les clients.) ou en atelier pour les personnels concernés - Veiller au respect du droit du travail dans l'organisation du travail - Gérer les retours d'informations des techniciens itinérants, veiller à la mise à jour des informations relatives à chaque machine, gérer les non-conformités - Animer la remontée d'informations du terrain et les suggestions pour améliorer les machines, en lien avec le BE et la production - Communiquer les indicateurs de qualité de service - Veiller à se former à la technologie Claranor - Se former à nos technologies, à nos machines standards - Veiller à comprendre les principales problématiques techniques - Travail en binôme avec le référent technique et veiller à l'avoir en support technique - Assurer l'encadrement de l'équipe - Manager les 10 collaborateurs du service - Réaliser les entretiens annuels - Participer au recrutement et aux intégrations - Participer à la formation Vous avez une formation supérieure (BAC +3 à BAC +5). Vous êtes issu(e) d'une formation technique ou commerciale. L'appétence des domaines techniques et industriels est nécessaire pour tenir ce poste. La pratique de l'Anglais est également obligatoire (écrit et oral) au même titre que la maîtrise du Pack Office et des ERP. Vous avez une expérience minimum de 5 ans comme