POSTE : Chargé de l'Expérience et Voix de l'Usager H/F DESCRIPTION : Au sein de la direction des services à l'usager, vous avez en charge l'évaluation et l'optimisation de l'expérience consommateurs sur l'ensemble de son parcours. Pour ce faire, vous vous appuyez sur la segmentation de la base usagers en place afin d'identifier et d'analyser les besoins spécifiques par différents moyens (mise en place d'enquêtes de satisfaction et analyse des retours d'enquêtes , observatoire, animation de groupes thématiques usagers ) dans l'objectif de mettre en place les plans d'action nécessaires. Vous intégrez le lean management comme outil de travail pour analyser les causes racines des réclamations clients et proposer des processus adaptés. En ce sens, vos principales missions seront : Gestion des réclamations complexes et des médiations : - Etre l'interlocuteur privilégié auprès du médiateur afin de préserver les intérêts d'iléo tout en prenant en compte les retours des abonnés, - Fournir une réponse adaptée à chaque typologie de demande dans le respect des temps impartis par le contrat tout en déterminant les leviers d'amélioration des services à l'usager, tout en assurant la traçabilité de vos actions - Exploiter le Corpus de réclamations et en déterminer les leviers d'amélioration continue et d'élaborer les actions corrective Pilotage de l'observatoire de l'expérience et de la voix de l'usager : - Analyser les retours d'enquêtes de satisfaction auprès des usagers qui contactent nos services afin d'établir un reporting aux différents services et mettre en place un dispositif permettant une amélioration continue - Assurer le reporting auprès de la MEL : bilan mensuel, trimestriel et annuel, et plan annuel d'amélioration grâce au tableau de bord et aux indicateurs de pilotage Construction du parcours de l'usager de demain : - Vous participerez à construire le parcours de l'usager et le service de l'Eau de demain notamment en élaborant des modes opératoires, en formalisant de bonnes pratiques et argumentaires à destination des différents services d'ileo. - Mettre en place et animer un comité de l'Expérience et la Voix de l'Usager chaque semestre pour adapter l'offre de service aux attentes des habitants de la MEL Rejoindre iléo, c'est intégrer une entreprise à taille humaine où le respect, la solidarité, et la responsabilité vis-à-vis des collaborateurs et des clients sont des valeurs fondamentales. C'est aussi bénéficier d'une politique de rémunération attractive et de multiples avantages s'inscrivant au coeur de la stratégie de l'entreprise : 13,5 mois de salaire, Participation et intéressement, tickets restaurants, CSE, mutuelle avantageuse, indemnité eau, 36 jours de congés En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s'engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. PROFIL : - Vous justifiez d'une formation supérieure (Bac +3 à Bac +5) en relation clients, gestion de l'eau et/ou domaine équivalent - Vous êtes autonome et maitrisez les outils d'extraction de données, Excel, Google Sheets, PowerBI, Business Objects - Vous faites preuve de curiosité intellectuelle, d'une force de proposition et d'aptitudes à la conduite du changement - Vous êtes autonome, rigoureux(se), méthodique et organisé(e), avec un fort sens de l'analyse et de bonnes compétences rédactionnelles - Vous avez une excellente aisance relationnelle et savez adapter votre posture à la situation ainsi qu'à votre interlocuteur