Rattaché(e) à la Directrice de la Relation Client de la Région NORD EST, vous aurez pour objectif d'organiser l'équipe de Conseillers Clientèle pour atteindre 100% des objectifs fixés par le Groupe et les Collectivités de votre territoire. En tant que relai des collectivités et responsable de la bonne réalisation de la relation avec les clients usagers, vous aurez pour mission : - Encadrer les équipes des conseillers clientèle localisés sur des multi sites : management, accompagnement, développement des compétences, animation des rituels collectifs et individuels, - Organiser et manager l'activité « front office », vous devrez : - superviser la mise en oeuvre des directives de gestion des flux téléphoniques, web et courriers - assurer l'atteinte des objectifs individuels et collectifs, - assurer la réponse aux demandes des clients collectivité - garantir le bon traitement des réclamations, - Organiser et manager l'activité « back office » : vous devrez - organiser et superviser l'ensemble de l'activité en lien avec les engagements financiers - organiser et superviser les activités (facturation, relève des compteurs d'eau et des anomalies, dégrèvements, demandes complexes...), - Etablir et garantir une relation de confiance avec les Collectivités de votre territoire (reporting, transparence, définition de plans d'actions, animation de réunion), - Vous assurer de la satisfaction de vos clients (Usagers et Collectivités), - Superviser le partage des informations essentielles au bon fonctionnement du service, - Assurer le reporting de l'ensemble de vos missions auprès de la Directrice de la Relation Client NORD EST De formation supérieure Bac +4 ou expérience professionnelle équivalente. Vous justifiez d'au minimum 5 ans d'expérience dans la gestion de la relation client ou possédez une véritable appétence pour ce domaine d'activité. Vous êtes rigoureux(se), autonome, dynamique et avez le sens du service. Vos aptitudes au management, à la communication interne/externe et à la prise de décision vous permettront de mener votre mission. Vous serez amené à devoir maitriser l'ensemble des outils informatique nécessaire à votre activité.