Descriptif du poste: En tant que Responsable de l'accompagnement client, vous jouez un rôle stratégique dans la qualité de l'expérience client, l'adoption des solutions numériques LDE et la diffusion d'une culture orientée satisfaction. Vos principales missions : - Structurer et piloter le parcours client, de l'onboarding à la fidélisation, en assurant une expérience fluide, cohérente et orientée valeur. - Concevoir et déployer des actions d'accompagnement, de formation et de conseil pour développer l'usage autonome de nos solutions (Poplab, manuels numériques). - Manager une équipe, en supervisant l'activité, en suivant les indicateurs de performance (SLA, satisfaction, qualité de réponse) et en optimisant les processus de support. - Centraliser les retours utilisateurs et collaborer avec les équipes produit pour prioriser les améliorations et contribuer à l'évolution continue de nos services. - Analyser les données d'usage, d'adoption et de satisfaction, identifier les signaux faibles, mettre en œuvre des plans d'actions ciblés, et détecter les opportunités d'up-selling, en lien avec les équipes commerciales. - Incarner et diffuser une culture "Customer Success" au sein de l'entreprise, en favorisant la coordination entre les équipes internes (support, produit, relation client, commercial, production) autour de la réussite utilisateur. Profil recherché: * Expérience réussie de minimum 3 ans en Customer Success, relation client ou accompagnement utilisateur, idéalement dans un contexte digital. * Excellente maîtrise des outils CRM (Salesforce ou équivalent), et à l'aise avec l'analyse de données (KPI, tableaux de bord). * Orientation client affirmée, excellent relationnel, écoute active, rigueur et sens de l'initiative. * Goût pour le travail transversal, et réelle appétence pour l'innovation et l'amélioration continue. * Expérience dans le secteur éducatif, de l'édition ou des solutions numériques appréciée.