Et si vous preniez les commandes des situations clients les plus complexes ? Evaneos poursuit la transformation de son organisation Customer Care et recherche un(e) Customer Care Lead pour piloter les équipes en charge des demandes les plus sensibles et à forte valeur ajoutée. Votre mission : garantir une expérience client de haut niveau lorsque les situations sortent du cadre classique - litiges complexes, escalades, demandes sensibles, situations de crise ou nécessitant une forte capacité de décision. Vous rejoindrez le leadership Customer Care d'Evaneos et travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Operations, Product, Tech, Legal et Customer Experience. Vos responsabilités Vous serez notamment en charge de : - Manager et développer une équipe d'environ 6 spécialistes N2 ; - Superviser le traitement des situations complexes et des cas N3 ; - Garantir le respect des SLA et la qualité du traitement des demandes ; - Prendre en charge les escalades les plus sensibles ; - Piloter les décisions liées aux remboursements et gestes commerciaux ; - Suivre et maîtriser le budget associé aux compensations clients ; - Travailler en étroite collaboration avec l'équipe Legal sur les dossiers sensibles ; - Participer à la gestion des situations de crise et coordonner la Crisis Cell ; - Structurer les processus d'escalade et les dispositifs de continuité d'activité ; - Identifier les problèmes récurrents et les transformer en plans d'amélioration avec Product, Tech et les équipes Customer Care. Profil recherché: Nous recherchons un(e) manager expérimenté(e), capable de prendre des décisions dans des situations complexes. Vous avez une expérience significative en : - Customer Care / Customer Service idéalement dans le secteur du tourisme/voyage - Gestion d'équipes spécialisées ou L2/L3 ; - Gestion de réclamations, litiges ou escalades ; - Gestion de situations sensibles ou de crise ; - Management et développement d'équipes. - Vous avec un niveau d'anglais C1 minimum Obligatoire Vous êtes reconnu(e) pour votre sens du jugement, votre orientation client et votre capacité à prendre des décisions pragmatiques, même dans des contextes complexes. Français courant + anglais courant, la maîtrise de l'allemand, espagnol, italien ou néerlandais est un plus. Pourquoi rejoindre Evaneos ? Parce que vous aurez un rôle directement visible dans la transformation de l'expérience client, avec une vraie responsabilité managériale et décisionnelle. Vous ne serez pas simplement en charge de "gérer le support" : vous contribuerez à construire une organisation Customer Care capable de gérer les situations les plus complexes tout en améliorant continuellement l'expérience des voyageurs.