RESPONSABILITÉS : Vous prenez le leadership du pôle Aftersales (18 personnes), regroupant les équipes Account Management, Customer Success et Support, avec l'objectif de structurer et faire monter en puissance un nouveau service orienté rétention, expansion client et excellence opérationnelle. Votre rôle s'articule autour de 4 axes majeurs : 1. Management & leadership • Encadrer les responsables AM, CSM et Support, développer leurs compétences et impulser une dynamique de performance. • Accompagner les évolutions d'équipe : recrutement, staffing, gestion des départs. • Installer des rituels de pilotage et une culture orientée résultats. 2. Performance business & pilotage • Définir et suivre les objectifs liés à la rétention (churn) et à la croissance du portefeuille (upsell, cross-sell, upgrade). • Piloter le forecast (pipeline, transformation, visibilité business) et contribuer au business plan de la BU. • Construire les leviers et méthodologies permettant d'identifier les signaux clients à potentiel ou à risque. 3. Structuration du service & montée en maturité • Co-construire le modèle opérationnel du service avec la direction (Cassie), définir les outils, process et indicateurs de suivi (parcours client, alertes client, enquêtes de satisfaction...). • Apporter une vision saas / fidélisation éprouvée pour structurer durablement les méthodes de suivi et de valorisation du portefeuille. 4. Relation client & vision stratégique • Comprendre finement le parcours client et positionner les équipes aux bons touchpoints pour générer impact et opportunités. • Agir en sponsor interne de la culture client, en lien avec Sales et les autres directions. Vous rejoignez à un moment clé de structuration, avec un vrai rôle de bâtisseur et de leader mature, attendu(e) sur la prise de hauteur et l'impact direct sur la performance (NRR, CSAT, NPS). PROFIL RECHERCHÉ : Vous avez déjà accompagné des équipes et développé des stratégies de fidélisation et d'expansion client dans un environnement SaaS. Vous êtes un(e) vrai builder : mettre en place des process, structurer un service, choisir les bons outils et guider vos équipes vers la performance vous motive autant que les résultats eux-mêmes. Ce rôle est fait pour vous si vous : • Avez déjà managé des équipes et fait grandir vos collaborateurs. • Avez conçu et mis en place process, méthodologies et outils pour améliorer la fidélisation et la satisfaction client. • Aimez combiner vision stratégique et action terrain pour maximiser l'impact business. • Savez identifier les signaux clients à risque ou à potentiel et transformer ces informations en actions concrètes. • Cherchez un rôle où vous pouvez bâtir un service solide, structurer des pratiques et guider l'équipe vers la performance. Atouts supplémentaires : • Expérience en cybersécurité. • Connaissance des enjeux SaaS et des modèles de rétention / expansion.