Descriptif du poste:\nSalaire: 55000 \nContexte\nDans le cadre du développement et de l'amélioration continue du support informatique, nous recherchons un Responsable Support N1 pour encadrer une équipe de 10 techniciens support. Véritable relais managérial et opérationnel, il assure le bon fonctionnement de l'activité, le respect des engagements de service et la satisfaction des utilisateurs.\n\nMissions principales\nManagement d'équipe \n* \nEncadrer, animer et accompagner une équipe de 10 techniciens support N1. \n* \nOrganiser les plannings, rotations, congés et astreintes le cas échéant. \n* \nRéaliser les points individuels réguliers et les entretiens annuels. \n* \nDévelopper les compétences de l'équipe à travers le coaching et la formation. \n* \nFavoriser un environnement de travail collaboratif et orienté qualité de service. \nPilotage de l'activité Support \n* \nSuperviser la gestion quotidienne des incidents et demandes utilisateurs. \n* \nGarantir le respect des SLA et KPI définis. \n* \nAssurer la répartition et le suivi des tickets. \n* \nIdentifier les incidents récurrents et proposer des plans d'amélioration. \n* \nVeiller à la qualité des réponses apportées aux utilisateurs. \nCoordination opérationnelle \n* \nServir d'escalade fonctionnelle et organisationnelle pour les techniciens N1. \n* \nCollaborer avec les équipes N2, N3, Infrastructure, Réseau, Applicatif et Métiers. \n* \nParticiper à la gestion des incidents majeurs. \n* \nAssurer une communication claire auprès des utilisateurs et des parties prenantes. \nReporting et amélioration continue \n* \nProduire les indicateurs de performance du support. \n* \nAnalyser les tendances et proposer des actions correctives. \n* \nParticiper à l'amélioration des processus ITSM. \n* \nContribuer à l'enrichissement de la base de connaissances et de la documentation. \n\nProfil recherché:\n\nCompétences techniques\nIndispensables \n* \nMaîtrise des environnements Windows. \n* \nGestion des outils de ticketing (ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, EasyVista, Ivanti, etc.). \n* \nBonne compréhension des environnements Microsoft 365. \n* \nNotions réseau (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi). \n* \nGestion des postes de travail et périphériques. \n* \nConnaissance des principes ITIL.\n\nProfil recherché \n* \nFormation Bac+2 à Bac+5 en informatique. \n* \nExpérience significative en support informatique. \n* \nPremière expérience réussie en management ou coordination d'équipe. \n* \nExpérience dans un environnement de centre de services ou support utilisateurs.