POSTE : Responsable Service Client H/F DESCRIPTION : Client Acteur reconnu sur son marché, notre entreprise distribue des solutions techniques à destination d'une clientèle professionnelle, dans un environnement exigeant où la qualité de service, la fiabilité des flux et la réactivité opérationnelle sont des enjeux clés. Entreprise à taille humaine, nous nous appuyons sur une organisation agile et des équipes engagées, nous permettant d'évoluer dans un environnement en constante transformation, marqué par des enjeux d'optimisation des processus, de structuration des activités dans un objectif de satisfaction client. Dans un contexte d'évolution de notre organisation et de renforcement de notre performance opérationnelle, nous recherchons aujourd'hui notre Responsable service client. Poste Rattaché-e à la Direction, vous prenez en charge le pilotage du service client / ADV dans un contexte d'évolution de l'organisation et d'amélioration des pratiques. Véritable chef-fe d'orchestre flux, vous avez pour objectif de fiabiliser les processus, fluidifier les échanges internes et garantir un bon niveau de satisfaction client. Plus particulièrement vos missions sont : - Encadrer et piloter l'équipe service client / ADV (organisation et répartition de l'activité, accompagnement et montée en compétences des collaborateurs), - Structurer et professionnaliser votre service (formalisation des processus, mise en place de standards de qualité et déploiement d'une démarche d'amélioration continue), - Superviser le traitement des commandes, de leur intégration à la facturation, en assurant le respect des conditions commerciales et la qualité d'exécution, - Garantir la qualité de la relation client au quotidien, en assurant un suivi rigoureux des demandes et en intervenant sur les situations sensibles ou à enjeux, - Renforcer la dimension commerciale (inside sales) : posture orientée business, relances clients, contribution aux offres et opérations promotionnelles, et interface étroite avec les équipes commerciales pour soutenir la performance et la satisfaction client, - Garantir la maîtrise du périmètre order-to-cash de bout en bout : conformité et application des conditions commerciales, fiabilité des référentiels et des données (clients, tarifs, articles), gestion des exceptions, suivi et traitement des retours/avoirs, et coordination avec la finance sur les sujets de facturation et de régularisation, - Assurer la coordination avec l'ensemble des parties prenantes (logistique, supply chain, commerce, finance) afin de garantir la fluidité des opérations et la gestion des priorités, - Piloter la gestion des litiges (analyse des causes, mise en place d'actions correctives et suivi des plans d'amélioration en lien avec les équipes internes), - Conduire une démarche d'amélioration continue du service (identification des dysfonctionnements, structuration des processus, mise en place de standards), - Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (taux de service, délais de traitement, litiges, qualité de facturation), produire des reportings réguliers et piloter des actions d'amélioration, - Contribuer à l'évolution des outils et à la digitalisation des processus, identification des tâches automatisables, sécurisation des paramétrages et réduction des traitements manuels, afin d'améliorer la fiabilité des données et des flux. Profil Issu-e d'une formation supérieure, vous justifiez d'une expérience significative en service client / ADV, idéalement acquise dans un environnement BtoB ainsi qu'en management d'équipe. À l'aise avec les environnements opérationnels exigeants, vous maîtrisez les processus liés au traitement des commandes et êtes familiarisé-e avec les outils (ERP, EDI) ainsi qu'avec le suivi d'indicateurs de performance. Reconnu-e pour vos qualités professionnelles, vous possédez les compétences répondant aux exigences du poste : organisation et rigueur, sens des priorités, capacité d'analyse et de résolution de problèmes, aisance relationnelle et diplomatie, exigence sur la qualité d'exécution et la fiabilité des données. Nous recherchons avant tout une personnalité structurée et pragmatique, capable de s'inscrire dans un environnement en évolution, de faire progresser les pratiques existantes et de fédérer une équipe autour d'un objectif commun de qualité de service.