Expert métier Relation Client - Chat / Back Office F/H/X Exploitation Inspirer et mettre en mouvement une mobilité responsable. KISIO Services et Consulting offre aux collectivités, aux opérateurs de transports et aux entreprises une approche experte, multidisciplinaire et sur-mesure de la mobilité Au quotidien, nous allions conseil et services opérationnels et œuvrons à la transition sociétale, environnementale et énergétique, en agissant en faveur d'une mobilité durable au service des citoyens. Nous sommes une filiale française du groupe Keolis, fruit du rapprochement de plusieurs entités expertes en 2015. Ce que nous pouvons accomplir ensemble : Sous la responsabilité du Chef d'Équipe, l'Expert Métier Relation Client promeut l'image des clients donneurs d'ordres et fidélise la clientèle par la qualité et la pertinence des réponses écrites apportées par chat, dans le respect des délais contractuels de réponse. Il accompagne les conseillers du service d'information voyageurs par chat en les aidant à maîtriser les procédures, les outils et les bonnes pratiques, et participe au traitement des demandes. Il assure aussi bien le front office que le back office et gère des situations complexes en toute autonomie. Il contribue activement à l'amélioration de la qualité de service et joue un rôle clé dans la formation et la montée en compétences des équipes. Il supplée également le Chef d'Équipe sur des missions de reporting, d'organisation ou d'accompagnement de la montée en compétences des équipes (coaching...). À ce titre, il suit les indicateurs de production afin d'alerter le management en cas de difficulté. Votre rôle : 1. Référent opérationnel et pilotage de la production Accompagner les conseillers du service d'information voyageurs par chat, en les aidant à maîtriser les procédures, les outils et les bonnes pratiques. Participer au traitement des demandes. Veiller à la qualité des réponses écrites et au respect des délais contractuels de réponse. Suivre les indicateurs de production afin d'alerter le management en cas de difficulté. 2. Gestion des chats et interactions clients Réceptionner les demandes par chat et respecter les délais de réponse contractuels. Émettre des appels sortants (call back) si besoin. Identifier l'objet du chat (commande, vente, information, réclamation, assistance, etc.). Répondre aux demandes des clients en toute autonomie, y compris les situations complexes ou spécifiques. Vendre activement des solutions adaptées et réaliser des rebonds commerciaux. Assurer un suivi rigoureux et précis des interactions clients. Appliquer des techniques avancées de questionnement pour mieux cerner les besoins des clients. Maîtriser la durée des chats et optimiser leur efficacité. Transférer vers le service compétent les demandes n'étant pas de son ressort. 3. Traitement administratif et suivi des dossiers Gérer et traiter les dossiers clients en back-office suite à un diagnostic approfondi de la situation. Rédiger et assurer le suivi des comptes rendus, courriers, mails et autres supports écrits (de type SAV, Messaging, Chat, remboursements, dédommagements...). Suivre les consignes et respecter les processus internes. Assurer le reporting régulier de ses activités à sa hiérarchie. Appliquer rigoureusement les directives relatives aux certifications et labels en vigueur. 4. Formation, accompagnement et montée en compétences des équipes Assister régulièrement aux formations concernant les produits, services, campagnes promotionnelles, outils et procédures. Respecter le discours client et les standards de qualité définis. Connaître et appliquer les principes du système de management de la qualité. Accompagner et former les nouveaux collaborateurs en partageant son expertise et en répondant à leurs questions. Dispenser de courtes formations liées à la relation client auprès des équipes. Contribuer activement à l'amélioration continue du service client en proposant des axes d'amélioration et en identifiant les opportunités d'optimisation des processus. 5. Soutien au Chef d'Équipe et missions transverses Suppléer le Chef d'Équipe sur des tâches liées au reporting et à la montée en compétences des équipes mais aussi au pilotage des flux. Participer à la mise à jour des plannings et des mémos qualité/process. Être un relais entre les équipes et la hiérarchie pour assurer une bonne communication et cohésion. Veiller au respect des consignes et des objectifs de qualité fixés par l'entreprise. Répartir son temps de travail entre la production (environ 50%) et les missions de soutien. 6. Contribution à l'évolution des parcours « augmentés par l'IA » Collaborer avec les équipes métiers et digitales en remontant les besoins, irritants et idées d'optimisation liés aux outils d'IA utilisés en relation client. Participer aux phases de test et de déploiement des nouveaux outils IA (chatbots, assistants vocaux, outils de recommandation) et partager les retours d'...