Expert métier Relation Client F/H/X Exploitation Inspirer et mettre en mouvement une mobilité responsable. KISIO Services et Consulting offre aux collectivités, aux opérateurs de transports et aux entreprises une approche experte, multidisciplinaire et sur-mesure de la mobilité Au quotidien, nous allions conseil et services opérationnels et œuvrons à la transition sociétale, environnementale et énergétique, en agissant en faveur d'une mobilité durable au service des citoyens. Nous sommes une filiale française du groupe Keolis, fruit du rapprochement de plusieurs entités expertes en 2015. Ce que nous pouvons accomplir ensemble : Sous la responsabilité du Chef d'Équipe, l'Expert Métier Relation Client promeut l'image des clients donneurs d'ordres et fidélise la clientèle PMR/PSH par la qualité et la pertinence des réponses apportées, et ce quel que soit le canal utilisé (téléphone, visio, courriel, courrier, chat, réseaux sociaux...). Il assure aussi bien le front office que le back office et gère en toute autonomie les situations complexes, notamment l'évaluation des besoins d'assistance et la réservation des prestations adaptées. Il assure la production à hauteur de 50/60% de son activité. Référent opérationnel des conseillers clientèle, il maîtrise les procédures et l'outil informatique et les accompagne au quotidien dans les gestes métier et la prise en charge des clients PMR/PSH. Il contribue activement à l'amélioration de la qualité de service et joue un rôle clé dans la formation et la montée en compétences des équipes. Il supplée également le Chef d'Équipe sur des missions de reporting, de pilotage des flux, d'organisation ou d'accompagnement de la montée en compétences des équipes (coaching...). À ce titre, il suit les indicateurs de production en temps réel, identifie les éventuels écarts et alerte le management lorsque nécessaire. Votre rôle : 1. Référent opérationnel et pilotage de la production Accompagner au quotidien les conseillers clientèle du service dédié à la réservation de prestations d'assistance pour les PMR/PSH. Maîtriser les procédures et l'outil informatique en général. Transmettre avec pédagogie et apporter son soutien aux équipes dans la maîtrise des gestes métier et la prise en charge de nos clients. Acteur de la production, en suivre les indicateurs en temps réel, identifier les éventuels écarts et alerter le management lorsque nécessaire. 2. Gestion des appels et interactions clients Réceptionner les appels entrants et émettre des appels sortants. Traitement des demandes clients en Visio quand l'activité le nécessite. Identifier l'objet de l'appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, etc.). Répondre aux demandes des clients en toute autonomie, y compris les situations complexes ou spécifiques. Vendre activement des solutions adaptées et réaliser des rebonds commerciaux. Assurer un suivi rigoureux et précis des interactions clients sur tous les canaux (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux). Appliquer des techniques avancées de questionnement pour mieux cerner les besoins des clients. Maîtriser la durée des appels et optimiser leur efficacité. Transférer vers le service compétent les appels ou demandes n'étant pas de son ressort. 3. Traitement administratif et suivi des dossiers Gérer et traiter les dossiers clients en back-office suite à un diagnostic approfondi de la situation. Rédiger et assurer le suivi des comptes rendus, courriers, mails et autres supports écrits (de type SAV, Messaging, Chat, remboursements, dédommagements...). Suivre les consignes et respecter les processus internes. Assurer le reporting régulier de ses activités à sa hiérarchie. Appliquer rigoureusement les directives relatives aux certifications et labels en vigueur. 4. Formation, accompagnement et montée en compétences des équipes Assister régulièrement aux formations concernant les produits, services, campagnes promotionnelles, outils et procédures. Respecter le discours client et les standards de qualité définis. Connaître et appliquer les principes du système de management de la qualité. Accompagner et former les nouveaux collaborateurs en partageant son expertise et en répondant à leurs questions. Dispenser de courtes formations liées à la relation client auprès des équipes. Contribuer activement à l'amélioration continue du service client en proposant des axes d'amélioration et en identifiant les opportunités d'optimisation des processus. 5. Soutien au Chef d'Équipe et missions transverses Suppléer le Chef d'Équipe sur des tâches liées au reporting et à la montée en compétences des équipes mais aussi au pilotage des flux. Participer à la mise à jour des plannings et des mémos qualité/process. Être un relais entre les équipes et la hiérarchie pour assurer une bonne communication et cohésion. Veiller au respect des consignes et des objectifs de qualité fixés par l'entreprise. Répartir son temps de travail entre la production (envir...