Contexte de la mission : Dans le cadre d?un programme de transformation de la relation client, le consultant interviendra sur le déploiement du CRM ServiceNow (module CSM) auprès des Institutions de Retraite Complémentaire (IRC). La mission s?inscrit dans la bascule du CRM PEGA vers ServiceNow et dans l?accompagnement des IRC tout au long de l?année 2027. La mission vise à mener à bien l?intégration des IRC au sein du CRM, tout au long de l?année 2027, pour le domaine Entreprise. Le consultant élabore et suit le plan de déploiement, anime les ateliers, réalise les analyses d?impact et coordonne le projet de bout en bout. Responsabilités principales : Volet 1 ? IRC disposant déjà d?un CRM (PEGA ? ServiceNow) Élaboration et suivi du plan de déploiement (organisation, planning, risques, adhérences). Préparation des supports pour les instances de pilotage. Définition et suivi des modalités de bascule vers ServiceNow. Animation des ateliers avec les IRC. Gestion de la relation avec les interlocuteurs métiers, DPR et DSI. Remontée des alertes au pilotage projet. Volet 2 ? IRC sans CRM existant Audit de l?existant, analyse d?écart et recueil des besoins. Animation d?ateliers métiers et coordination transverse. Réalisation des analyses d?impact et scénarios de mise en ?uvre. Pilotage du projet de bout en bout jusqu?au post-déploiement. Préparation des supports de comité (suivi, copil). Gestion de la relation avec les parties prenantes. Profil candidat: Consultant AMOA senior, autonome, structuré, capable de piloter des projets transverses dans un environnement SI complexe et d?interagir avec des interlocuteurs variés. Compétences attendues : Expérience confirmée en AMOA / pilotage de projets complexes. Maîtrise des méthodes de gestion de projet et de l?accompagnement au changement. Très bonne connaissance des environnements CRM, impérativement ServiceNow CSM. Expérience en déploiement de solutions CRM. Connaissance du secteur protection sociale / retraite complémentaire appréciée. Excellentes capacités de communication, synthèse, coordination et animation. Maîtrise des outils collaboratifs : Excel avancé, Power BI, Teams, SharePoint.