POSTE : Chef de Projet Expérience Clients H/F DESCRIPTION : Foncia filiale du groupe Emeria et leader sur les services immobilier, recrute ! Avec déjà + 600 agences et 10 000 salariés sur tout le territoire, notre développement se poursuit en France et à l'international. Notre ambition est d'être l'acteur de référence des services immobiliers résidentiels, reconnu pour sa qualité de service et le développement de services innovants. Vos futures missions et responsabilités Intégré.e à la Direction de la relation et de l'expérience clients au siège du groupe, vous intervenez en apportant votre expertise de l'expérience client (parcours client et voix du client) et en fournissant un support et un accompagnement auprès des équipes de l'ensemble du réseau opérationnel Foncia. Vous accompagnerez les équipes opérationnelles sur tous les sujets et thématiques se rapportant à l'expérience clients : mise en place et optimisation des process, utilisation des outils et applications dédiés, support méthodologique, accompagnement à la montée en compétences et à l'appropriation de la culture client De manière plus opérationnelle, vous prendrez en charge les principales missions et responsabilités suivantes : 1 - Pilotage de la voix du client : - Administrer et optimiser les plateformes de feedback management (NPS, CSAT) et les outils liés à l'expérience client, - Identifier les besoins d'évolution des outils, rédiger les cahiers des charges et piloter les déploiements avec la DSI ou les prestataires externes, - Analyser les indicateurs de performance (KPIs), produire des tableaux de bord mensuels et transformer la donnée client en recommandations actionnables pour la direction. 2 - Optimisation des processus et parcours clients : - Modéliser les parcours clients (Customer Journey Mapping) pour identifier les points de friction, - Concevoir et déployer des standards de service et des procédures opérationnelles (ex: protocole d'accueil, gestion de fin de bail pour nos locataires) pour harmoniser l'expérience, - Piloter des groupes de travail transverses pour résoudre les irritants clients identifiés. 3 - Accompagnement et support au réseau : - Être le point de contact privilégié du réseau opérationnel pour toute question relative aux outils ou aux bonnes pratiques en matière d'expérience clients, - Créer des guides méthodologiques, des FAQ et des kits de formation pour aider les équipes à s'approprier la culture client, - Aider les responsables de sites à interpréter leurs résultats locaux et à mettre en place des plans d'actions correctifs. Ce que nous offrons : - L'opportunité de travailler au sein d'une entreprise en plein essor et en plein tournant digital. - Un environnement de travail stimulant et collaboratif en travaillant au coeur de la vie de tous. - Des opportunités de mobilité, transversale, hiérarchique ou encore géographique, il y a forcément une agence près de chez vous ! - Un accompagnement sur mesure via des outils internes : plateforme d'intégration, de mobilité interne et de formation. Vous demain : - Technologies : Apple avec suite Office - logiciel de gestion : Millenium (Intuitif et conçu en interne pour participer à la digitalisation de l'entreprise). - Avantages : Charte de télétravail, intéressement, restaurant d'entreprise, programme de cooptation, CSE (subvention annuelle). Des honoraires réduits pour les services Foncia (achat, location, location de vacances, diagnostics, travaux, assurances) et des avantages chez nos partenaires (location voiture, téléphonie, etc). - Conditions : Mutuelle et prévoyance, remboursement titre de transport à 50%, RTT et 13ème mois. - Mission Handicap : à disposition de tous nos salariés. La mobilité interne est dans l'ADN du groupe : vous pourrez évoluer dans le groupe, partout en France ou à l'international. PROFIL : Vous aujourd'hui : - Issu.e d'une formation Bac +4/5 en marketing et expérience clients, - Vous possédez une expérience réussie d'au-moins 2 années en tant que chef.fe de projets spécialisé.e expérience client, parcours clients, voix du client. - Vous avez pu notamment exercer votre expérience au sein de grands groupes immobilier ou du secteur des services (notamment en B2C), constitués en réseau multisites, et dans lesquels vous aurez pu déjà appréhender de manière concrète les enjeux de la relation clients au quotidien. - Vous possédez une excellente dimension relationnelle et êtes parfaitement autonome, apte à faire un diagnostic sur une problématique donnée, à proposer des solutions et à les mettre en oeuvre. Le sens du service et de la satisfaction clients sont au centre de vos attentions. - Vous avez de l'aisance pour l'animation de réunions et l'organis