POSTE : 1 Responsable de Service Support Informatique et Relation Clients H/F DESCRIPTION : - Piloter et animer une équipe de 8 ingénieurs : 3 chargés de relation clients, 3 chefs de produits digital workplace, 1 chef de projet et 1 responsable du service desk, - Contribuer, en tant que membre du comité de direction adjointe, à la définition des orientations stratégiques, les porter, accompagner les changements et animer l'amélioration continue, - Identifier les leviers et définir les processus internes à améliorer pour mieux répondre aux attentes des bénéficiaires, - Garantir la connaissance de l'ensemble de l'offre et la mise à jour permanente du catalogue de services, - Établir une relation de confiance avec l'ensemble des représentants des utilisateurs, capter leurs attentes, mesurer leur satisfaction et valoriser l'action de la DINSI, - Construire et manager un ensemble d'indicateurs de performance : usage et disponibilité du SI, qualité de service délivrée, satisfaction utilisateurs, - Accompagner l'équipe dans une gestion efficace des demandes hors catalogue et des réclamations, - Renforcer la visibilité de l'offre et de la qualité de service délivrée, en pilotant des actions de communication et de promotion auprès des utilisateurs. PROFIL : - Connaissance exigée du support utilisateurs et de la gestion de la relation client, - Expérience de 5 ans minimum en management, - Connaissance du référentiel de bonnes pratiques ITIL, - Maîtrise des outils de pilotage de l'activité et du travail en mode projet, - Expérience exigée en pilotage de prestations et gestion de contrats, - Leadership, force de proposition, sens des responsabilités et du service aux bénéficiaires, - Sens du travail en équipe, - Gestion des priorités, réactivité et facilité d'adaptation, - Rigueur, organisation et méthode, - Pédagogie et capacité à vulgariser.