? Prise en charge des incidents et demandes de collaborateurs magasins, sur appel téléphonique ou demande saisie dans l'outil de gestion des demandes d'intervention ? Evaluer la criticité, diagnostiquer, traiter et suivre l'ensemble des demandes ? Intervention avec prise de main à distance pour la résolution des incidents magasins ? Router les incidents de niveau 2 vers les pôles de compétence correspondants ou les prestataires externes ? Assister les opérationnels dans l'utilisation des outils bureautique ? Distribuer toute information relative à des problèmes particuliers contribuant à l'amélioration de la qualité du Support utilisateurs. ? Appliquer les procédures et les modes opératoires définis Compétences techniques - Bonne connaissance de l'informatique dans son ensemble - Maîtrise technique afin de pouvoir déceler et réparer certaines pannes (montage et démontage d'un ordinateur, installation de logiciels en réseau...) - Connaissance des environnements Windows, réseaux et téléphonie, office 365, Azure AD - L'anglais technique est suffisant pour pouvoir comprendre certains manuels et télécharger des mises à jour sur les sites des constructeurs ou des éditeurs