Descriptif du poste: Rattaché(e) à Jérôme, Directeur de Services, vous aurez pour missions de piloter l'équipe en charge du service management et garantir la qualité, la continuité et l'amélioration des services IT fournis aux utilisateurs internes et/ou clients.   Il s'agit d'une création de poste dans le cadre de la création d'un nouveau "chapitre" (service transverse).   Vos missions seront les suivantes : 1. Management & organisation - Encadrer, animer et faire monter en compétence l'équipe (8 à 10 personnes) - Prioriser la charge, organiser la planification, fixer les objectifs individuels et collectifs. - Développer une culture orientée qualité, amélioration continue et satisfaction utilisateur. - Contribuer à la transversalité au sein de la DSI 2. Gouvernance ITSM - Superviser les processus ITIL : Incident, Problem, Change, Request, CMDB, etc. - Mettre en place et piloter les KPI, SLA / OLA, tableaux de bord de service. - Garantir la conformité des process et la cohérence des pratiques dans l'équipe. 3. Relation avec les métiers - Contribuer aux comités de pilotage services (mensuel) avec l'ensemble des managers - Détecter les irritants, prioriser les besoins, bâtir la roadmap d'amélioration. 4. Pilotage du Service Desk - Offrir un support efficace (24/7) afin de garantir une résolution rapide des incidents et de maintenir la productivité des utilisateurs. - Mettre en place et piloter les KPI, SLA / OLA, tableaux de bord de service. - Piloter l'équipe prestataire en charge du helpdesk 4. Amélioration continue - Identifier les goulots d'étranglement, proposer et mettre en oeuvre des plans d'action. - Contribuer à l'optimisation des outils - Participer aux projets de transformation IT / modernisation du support. Profil recherché: Et vous... Diplômé d'un Master 2 informatique , vous disposez d'une expérience de minimum 5 ans en ITSM et d'une solide expérience en tant que manager (de préférence d'une équipe helpdesk). Vous placez la qualité de services au centre des activités. Vous connaissez le fonctionnement d'une DSI structurée et de ses enjeux (SLA, coûts, disponibilité, sécurité). Vous positionnez la qualité de services au centre des activités.   Compétences souhaitées :   Techniques: Très bonne maîtrise du référentiel ITIL / Certification ITIL foundation Connaissance des outils ITSM et des environnements IT (infra, réseau, workplace). Capacité à analyser des indicateurs (SLA, MTTR, backlog, QoS...). Connaissances de la méthode AGILE. Managériales: Leadership positif, accompagnement des équipes, gestion de la performance. Capacité à arbitrer, gérer les tensions, communiquer clairement. Sens client très développé. Transverses: Rigueur, sens de l'organisation, orientation résultats. Qualités relationnelles, pédagogie, diplomatie. Capacité à travailler avec des interlocuteurs métiers non techniques.   Démarrage : été 2026 Un parcours d'intégration vous attend à votre arrivée ! Statut CADRE, forfait jour, travail du lundi au vendredi. Station assise, travail sur écran(s) Vous bénéficiez d'avantages : 14 jours de RTT/an, télétravail à hauteur de 2 jours par semaine en flexibilité à partir de minimum 4 mois d'ancienneté, chèques déjeuner d'une valeur faciale de 10EUR (dont 6EUR de part patronale), accord de participation et d'intéressement, prise en charge transports en commun (70%), dispositif de mobilité douce, compte épargne temps, comité d'entreprise. Notre processus de recrutement - Préqualification téléphonique avec Nadège de l'équipe recrutement - Test de personnalité Assess First - Entretien avec Jérôme, Directeur de Services, accompagné d'une RRH - 2ème entretien avec Sonia, Directrice Exécutive Ces étapes du process de recrutement sont susceptibles d'évoluer.   Convaincu(e) qu'on parle de vous ? Dépêchez-vous de prendre contact avec nous et si vous voulez creuser un peu plus, jetez un coup d'oeil : Cliquez sur le lien ci-dessous: cette vidéo vous permettra de vous projeter davantage au sein de notre Groupe ! https://www.youtube.com/watch?v=BYVN-iD6SgI  Pour encore plus d'informations : - TikTok: avem.groupe - Linkedin : AVEM (Groupe)  - Site internet : http://www.avem-groupe.com/