Sous la responsabilité du Responsable d'Exploitation de la DSI, vous assurez la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu au Métier) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Vous contribuez, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. Vous intégrerez une équipe, composée de plusieurs collaborateurs (Support, DSI, RSSI, RED...), et interviendrez sur Blagnac (31) en étant garant d'un niveau de service performant au Métier. Vos principales missions seront : 1. Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : - Prend en compte les appels des utilisateurs (solution interne téléphonique pour le Support) ; - Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées sous l' « outil de ticketing » ; - Pré-diagnostique et qualifie. 2. Traite ou déclenche les actions de support suivantes : - Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : - Diagnostique ; - Identification ; - Information ; - Résolution ; - Formulation. - Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes (escalade N2, N3...) ; - Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme » (alertes Cybersécurité...). 3. Regroupe les incidents en problèmes de fond et est garant de la résolution. 4. Suivi du Stock : - Est garant de la bonne tenue à jour du Stock ; - Tout mouvement (entrée/sortie) doit être clairement renseigné dans notre « outil de ticketing et de suivi du stock » ; - Tous les accessoires et matériels informatiques doivent être impérativement « étiquetés ». 5. Livraison de matériel : - Est garant de la réception du matériel ; - En avise sa hiérarchie ; - Remet le Bon de livraison. 6. Envoi de matériel : - S'assure de l'envoi et du suivi du matériel jusqu'à la réception. 7. Suivi des incidents : - Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs dans « l'outil de ticketing » ; - Exploite la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance ; - Emet des demandes d'actions préventives de fond. 8. Assure la préparation et l'installation du matériel et logiciel des utilisateurs, quels que soient les sites en Métropole et DOM. 9. Assure le support matériel et logiciel aux utilisateurs, qu'ils soient sur site, à distance ou en télétravail. 10. Installe et gère les différents périphériques du parc informatique. 11. Livrables attendus : - Incidents enregistrés dans la base d'incidents / connaissances (« outils internes à la DSI ») ; - Met à jour et documente les actions correctives dans la base d'incidents. 12. Assure le reporting de son activité auprès du Responsable d'Exploitation, y compris lors de la prise de congés ou en cas d'absence(s). 13. Les connaissances ci-après sont requises : - Micro-informatique : PC fixes et portables Windows, mobiles (Android, IPhone), - Maîtrise des outils bureautiques (Suite Office) - Savoir utiliser un outil de ticketing... Profil recherché (ADN équipe Support DSI) 14. Compétences comportementales : - Diplomatie ; - Travail en équipe ; - Force de proposition ; - Capacité à communiquer (Directions Métier, utilisateurs finaux, Equipes SI (direction, développeurs, Exploitation, support) ; - Capacité rédactionnelle (orthographe irréprochable) ; - Sens de l'écoute ; - Capacité d'adaptation aux changements ; - Sens de l'Organisation/Rigueur/Organisation personnelle. Au-delà des compétences techniques ce sont vos qualités humaines qui feront la différence ! PIECES ATTENDUES OBLIGATOIRES : - Curriculum Vitae ; - Lettre de motivation ou un courrier de présentation rédigé par le candidat ; - Références du précédent Client/Responsable ou Employeur. Si ces pièces ne sont pas fournies, votre candidature ne pourra pas être étudiée.