Dans le cadre d'un recrutement en CDI, nous recherchons un Team Leader ou référent technique informatique qui prendra en charge une petite équipe support chez notre client situé au Stade de France. L'usage de l'anglais à l'oral est indispensable. Compétences & périmètre : TEAM LEADER SUPPORT DE PROXIMITE et HELPDESK 1) Leadership et gestion d'équipe: Coordination d'une équipe support constituée de 10 techniciens, pour un périmètre de 1000 utilisateurs Assurer une répartition efficace des tâches (gestion des tickets, priorités). Encadrer, former l'équipe pour garantir un service de haute qualité. Assurer des Reporting réguliers et suivre les performances de l'équipe support. Suivre les indicateurs clés (KPIs, temps de résolution des tickets, la satisfaction client) - Taux de résolution au premier contact (FCR) : Mesurer l'efficacité de l'équipe sur les incidents simples. - Temps moyen de résolution (MTTR) : S'assurer que les SLA sont respectés. Suivre et accompagner l'entreprise dans les projets transverses ayant un impact pour les utilisateurs finaux. Être force de proposition dans l'amélioration continue du support informatique (automatisation, outils). Planification et répartition des tâches (gestion des priorités et des urgences). Organiser des réunions d'équipe régulières pour faire le point sur les performances et les objectifs. 2) Support technique Savoir Diagnostiquer et résoudre des incidents dans un contexte complexe et exigent Assurer la gestion des incidents liés au cloud (Azure, Support Near shore) Mettre en oeuvre des solutions définitives après l'analyse des causes profondes (root cause analyses). Standardisation des process : Développer des procédures et documentations pour faciliter la gestion des incidents récurrents. Travailler avec d'autres équipes IT (réseaux, sécurité, DevOps) pour harmoniser les pratiques. Veiller au respect des SLA (Service Level Agreements) sur l'ensemble des services. Gestion proactive et amélioration continue 3) Coordination internationale Gestion support utilisateurs dans un contexte Cloud support Near shore Assurer le support avec des utilisateurs répartis sur plusieurs villes françaises. Adapter le support en fonction des besoins spécifiques des sites distants. Communication et collaboration inter équipes Collaborer avec des équipes IT globales pour résoudre des incidents majeurs. 4) Connaissances techniques requises Connaisse du monde infrastructure Cloud : Administration des plateformes comme Azure (gestion des accès, déploiements). Compétences réseaux (DNS, DHCP, VPN, pare-feu). Outils ITSM JIRA & ServiceNow : Sensibilisation Cybersécurité - Application des bonnes pratiques de sécurité (authentification, gestion des droits d'accès). 5) Soft skills indispensables: Excellentes compétences en communication : Savoir vulgariser des concepts techniques pour des utilisateurs non techniques. Organisation et multitâches : Gérer efficacement plusieurs priorités à la fois. Capacité à gérer le stress : Gérer des situations d'urgence dans des environnements sous pression. Flexibilité et adaptabilité : Travailler avec des équipes multiculturelles et s'adapter aux évolutions technologiques. Travailler avec des équipes situées dans différentes zones géographiques et contextes culturels. 6) Livrables attendus Résolution rapide des incidents utilisateurs. Amélioration continue de la satisfaction utilisateur. Documentation technique et rapports de suivi. Optimisation des processus de support et de gestion des incidents.