Nous recrutons notre futur(e) Responsable Support Client qui rejoindra notre équipe Narval sur notre site de Saint-Priest. Parlons du poste : En tant que Responsable Service Client vous devez être force de proposition dans l'amélioration de nos procédures internes et s'assurer du bon déroulement de toutes les activités du service, en vue d'améliorer la satisfaction client. Vous devez veiller à ce que d'excellentes relations soient développées et maintenues avec les clients internes et externes à tout moment. En tant que leader, vous devez assurer la coordination et la supervision des collaborateurs : gestion de la performance, formation, développement de la polyvalence en harmonisation avec les valeurs de l'entreprise, la politique, les comportements et les objectifs poursuivis. Enfin, vous devez être un véritable acteur du changement qui supporte l'esprit d'équipe et qui puisse le développer comme un élément central et fondamental. Parlons des responsabilités : - Encadrer le team leader, les référents et organiser l'équipe du service client (gestion administrative/hotline) - Informer l'équipe sur les résultats et assurer la gestion administrative du personnel et du développement de leurs compétences/formations - Faire évoluer les processus du service client afin de répondre aux demandes du marché, notamment le tiers payant - Gérer la polyvalence des rôles et des responsabilités de l'équipe afin d'assurer une charge de travail équilibrée et la continuité des activités à tout moment. - Elaborer les procédures qualité du service et garantir leur application/Formation - Concevoir des indicateurs de performance du service, analyser les résultats et mettre en place des ajustements ainsi qu'un plan d'action si besoin - Assurer l'interface avec les clients externes afin de gérer les litiges et trouver des solutions et des points d'amélioration - Être le garant de la satisfaction clients internes/externes - Gérer un portefeuille client et contrôler les conditions commerciales et de facturation - Gérer les retours clients et analyser les non-conformités - Gérer le traitement et le suivi des réclamations clients - Collaborer et coordonner l'activité avec les autres services (production, marketing, force de vente, finance) - Mettre en place les conditions d'une dynamique d'amélioration continue. Parlons des qualifications et de l'expérience : - Niveau Bac +3 - Expérience exigée en gestion de service client (5 ans minimum) - Forte compétence / expérience dans les nouvelles technologies (digitales, ERP etc.) - Maitrise de l'anglais - Capacité à communiquer avec clarté Souhaitées : - Une première expérience dans le secteur médical et/ou dentaire est un plus - Expérience dans la prestation de santé à domicile et/ou trier payant - Maitrise de l'allemand - Anglais - Expérience de Gestion de service client - Expérience de développement et pilotage d'indicateurs - Communication claire Parlons de vos qualités personnelles : - Avoir une capacité à rassembler et motiver vos collaborateurs. - Aimer encadrer et travailler en équipe, un réel leadership - Disposer d'une grande aisance relationnelle dans les interfaces clients - Avoir une très bonne communication orale et écrite en anglais et en français - Avoir une capacité d'écoute et de pédagogie - Disposer d'une capacité organisationnelle importante et d'une rigueur dans la planification des tâches - Être réactif et consciencieux dans les réponses apportées aux équipes internes et aux clients externes - Faire preuve de rigueur, capacité d'analyse et de suivi de la performance sont des atouts majeurs Pour en savoir plus, cliquez sur le lien !